客户管理与CRM系统5.9.ppt

客户管理与CRM系统5.9.ppt客户管理与CRM系统
零售银行管理总部负债管理部梁硕
客户定位
1
零售CRM系统介绍
2
贵宾增值服务
3
客户分层管理
4
客户归属管理
5
一、客户定位
客户定位
1
零售CRM系统介绍
2
贵宾增值服务
3
客户分层管理
4
客户归属管理
5
客户基础建设是拓展零售业务的核心任务
客群定位
抓住高端,扩大基础,分流低端
重点聚焦
高净值、高价值、高成长客户
做深做透
有房子、有资产(股票、贵金属、其他)、做经营(个私业主)以及商旅等重点客群
找准客户定位
(一)客户定位
一、客户定位
一、客户定位——抓住高净值、高价值客群
各层级零售客户以及储蓄存款余额占比情况()
%

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合计
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黄金客户
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白金客户
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黑金客户
VIP
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核心客户数
100%

100%

零售客户数
占比
储蓄存款余额
(亿元)
占比
客户数
(万人)
类别
方向
主要从客户群体特征角度衡量。核心客群的数量、属性要与本行服务能力、企业文化和品牌价值内涵相吻合
目标
主要基于单个客户的评价,是客户评价的主体和银行关注的最终目标
手段
贡献度
忠诚度
吻合度
主要基于单个客户的评价,忠诚度的最终意义在于稳定和提高客户的贡献度
一、客户定位
一、客户定位
办理多项重点业务的客户平均储蓄余额明显高于单项业务客户的储蓄余额,而且办理重点业务项数每增加一项,客户平均储蓄余额约增长一倍



4项及以上



3项



2项



1项
户均储蓄
(万元)
储蓄余额(亿元)
客户数(万户)
办理业务数
交叉销售客户储蓄提升情况统计
重点
业务
信用卡自扣还款
第三方存管
代发工资
代销基金
零售信贷
理财
高吻合度
低
忠诚度
贡献度
低吻合度
高
高
低贡献度
高忠诚度
高贡献度
低忠诚度
1
2
3
4
一、客户定位
二、客户分层管理
客户定位
1
零售CRM系统介绍
2
贵宾增值服务
3
客户分层管理
4
客户归属管理
5
(一)本行零售客户层级
普通客户
核心客户
零售客户
核心客户
一般核心客户
VIP客户
VIP客户
黄金
白金
黑金
钻石
整合客户层级
核心客户
普通客户
VIP
一般核心客户
普通客户
系统评定
急升缓降