酒店绩效管理实务系列课程八.doc

酒店绩效管理实务系列课程八.doc酒店绩效管理实务系列课程八
国际酒店绩效考评方法(二)
行为导向性客观考评方法
讲师:王凤生 
第一章图尺度考评法 
图尺度考评法,英文是Rating Scale Method,也称尺度考评表、图尺度评价法,是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。
 
考评点
评分标准
评分
考评结果

5=优秀;你所知道的最好的。
4=良好;满足所有标准,并超过一些标准。
3=中等;满足所有的工作标准。
2=需要改进;某些地方有欠缺,需改进。
1=不令人满意;不可接受的。







一、图尺度考评表
例如:
秘书工作职责分为打字、速写、接待、工作安排、文件资料管理、办公室一般性事务等内容。而每一项内容又包括更具体的内容,如:接待工作包括会议、约见、公关等活动的安排。这些安排包括是否做到有效管理,是否能为出差办理费用申请、做好食宿安排等工作。之后再对每一项职责的情况进行分级或打分。
实际上图尺度考评法不仅可以对员工的工作职责进行考评,还可以对被认为是成功工作所必需的个人特质进行考评。 
二、经理助理级以上管理人员考评表
考评项目
内容
满分
得分
评语
领导能力
□具有远见
□工作分配与监督
□个人影响力
□维持纪律
□给予他人明确的指示
□制定并维持标准
□树立榜样
□团队协作/士气
□了解实际操作
□参与及授权他人
□给予认同
□支持/关心下属
□个人努力
□增强下属工作表现
工作有效性
□敬业与忠诚
考评项目
内容
满分
得分
评语
□工作努力程度
□遵循标准与政策
□履行职责
□听从指挥
□听从善意的批评
□可靠性
□适应性/灵活性
□向上级汇报工作
□能在压力下很好地工作
积极性与自我激励
创新与创造力
预算/运用资金能力
人际交往能力
计划与决策能力
沟通能力
培训与提高
专业知识
直观能力
分析能力
考评项目
内容
满分
得分
评语
想象能力
现实感
三、图尺度考评法优缺点
优点
缺点
u      实用、易懂
u      设计和使用成本较低
u      人力资源部能很快开发
u      适用于酒店中绝大部分人员或工作
u      内容简单,不利于信息反馈
u      判断绩效的准确性不够,缺少对分数的明确描述
u      不能有效指导员工行为,无法提供改进方法




 第二章关键事件法 
关键事件法的概念











   
二、记录关键事件的STAR法
  




【案例一】绩效记录本
行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载:9月10日,由于前一天酒店客房出租率达到了100%,而市场销售部通知在下午14:00以后有大型的团队入住,预计出租率也为100%。为了确保客房的供应,楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中,独立清洁了6间客房,并带领楼层员工在下午13:30以前完成了所有房间清洁和退房的工作,有效地缓解了客房供应的困难。
 【自检】请根据上述案例完成下面的问题。
?
S:_________________________________
T:_________________________________
A:_________________________________
R:_________________________________
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三、关键事件法的优缺点




         
优点
缺点
u     有理有据
u     成本很低
u     若及时反馈,可提高员工绩效
u     保存长时间跨度的关键绩效事件原始记录
u     有累计小过失之嫌
u     难以单独作为考评工具
四、及时反馈










自测题8-2
在管理实践中,人们设计出一些考评员工行为的方法,其中关键绩效事件法是( )。
; ; C. 对事不对人;D. 对人不对事;E. 对人对事。
 第三章行为锚定法
一、行为锚定法的概念 




【案例二】处理客户关系等级评定
考评销售代表“处理客户关系”的等级评定。行为锚定法(BARS)是这样评定的:
BARS例子:销售代