消费者投诉管理制度.docx

消费者投诉管理制度

:为规范售后服务工作树立良好的企业形象和品牌形象不断提高和完善公司的产品质量结合公司实际情况制定本规定
:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈
:营销中心负责消费者投诉的管理市场管理部负责消费者投诉的具体处理
:本规定适用于市场管理部


《消费者权益保护法》等相关法律规定
、合情、合理、平等自愿的公平友好原则


、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类
:消费者购买产品过程中因服务态度恶劣等情况而发生的投诉由市场管理部负责处理
:消费者使用产品后出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心进行指导对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件由营销中心牵头知会法律事务部并由法律事务部提供司法指导
:消费者购买产品后在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答


、零售商有关的市场负责人应及时进行协调和沟通妥善处理必要时由市场管理部负责落实
、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理处理完毕后应将具体情况通报市场管理部销售科销售科对直接责任人提出处理意见报总经理批准后由人力资源科负责处理






、换货应尽快在柜台给予处理如有其他要求应尽快将消费者带离销售现场协商解决如确实无法及时与消费者达成处理意见的应稳定消费者情绪并尽快通知市场负责人或终端督导

应及时反馈市场管理部销售科协商解决方案
、其它零售网点或销售渠道的投诉
市场负责人应详细了解投诉情况尽快与消费者取得联系妥善处理遇到重大投诉事件应及时反馈市场管理部销售科协商解决方案


:消费者使用的产品名称、规格、生产批号并确定产品真假
:消费者购买产