来电来访接待流程.doc

该【来电来访接待流程 】是由【amikiri】上传分享，文档一共【7】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【来电来访接待流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。来电来访接待流程来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程您好~这里是XX公馆?询问信息获知途径?项目总体规划介绍?了解对方需求?针对需求估邀约?记录至来电登记2、接听客户咨询电话技巧(1)、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:“您好~这里是XX公馆。请问有什么可以帮您,”,而后再开始交谈;(2)、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。(注:通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长,介绍内容不宜过于详细,尽可能的吸引客户到现场参观。)(3)、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。1在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:?客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。?客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。其中,以客户联系方式的确定最为重要。(4)、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。尤其是首次来电的客户。(5)、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露本案的销售机密。(6)、接听电话后,销售人员应立即详细填写《来电登记表》。3、接听来电注意事项(1)、接听电话时,要遵守公司规定的接听礼仪,使用案场统一的应对说辞;(2)、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;(3)、广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2至3分钟,不宜过长;(4)、接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;(5)、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流;(6)、切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。24、电话跟踪服务技巧(1)电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类:上班族、无业族。上班族或私营业主:通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候,因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。无业族:午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。(2)明确打电话的目的在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。(3)电话约见的要求在给客户打电话时,必须事先精心设计好自己的开场白,要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳。陈述约见事由时,简明扼要、切记心浮气躁,尤其是客户不愿接见时,更要心平气和、好言相待,在约定的时候要积极、主动,不给客户拒绝、托辞的机会。3二、现场接待客户1、迎接客户流程您好~欢迎光临。?询问是否首次入场?请客户入座、倒茶水、自我介绍?了解对方入场意图?介绍项目大环境?介绍项目周边环境?介绍项目规划?介绍项目产品?介绍项目近期销售信息?询问是否需要补充讲解?进行来访登记(1)在售楼部门口轮岗的置业顾问,通过玻璃门看到客户即将入场,需做好微笑表情。在给客户开门的那一刻,应主动问候“您好~”,提醒其他销售人员注意;(2)轮岗接待的销售人员主动向入场客户询问“请问是第一次来了解项目吗,”(如是二次入场客户,并及时说出首次接待人员姓名,可直接由原来的置业顾问接待)(3)销售人员应立即上前,热情接待。如果下雨天则帮助客户收拾4雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和获知途径。(是通过什么渠道得知本楼盘的)。(5)引导客户入座,并及时递送茶水给客户。(6)向客户自我介绍,且双手递上名片。(7)按照售楼部统一的销售说辞,一一向客户介绍项目。(8)引导有意向的客户投资置业。(9)客户即将出门前,给其进行简单的来访登记,客户走后,再通过之前的谈话内容,详细补充来访登记表内容。2、介绍项目的技巧按照销售现场已经规划好的销售路线及销售说辞,配合墙面展示物料、沙盘模型等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)注意事项:此时侧重强调本楼盘的整体优点;将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买目的等)。53、与客户面对面洽谈在讲解完所有销售物料后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒暄,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍;针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;适时制造现场气氛,强化其购买欲望;在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下预约金。注意事项:(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内,尽量避免与客户对面而坐,以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来;(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;(3)和客户交流时,眼睛始终要注视着对方的眼睛,是对对方的尊重也是自信的体现。(4)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;(5)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择,一般2-3个选择;(6)注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型;(7)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;(8)现场气氛营造应该自然亲切;(9)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分,不是职权范围内的承6诺应报现场经理通过。4、暂未成交上述程序完成之后,客户表示拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。注意事项:(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;(3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。三、客户回访要求及技巧1、建立客户档案无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写完善客户资料表并建立客户档案。注意事项:(1)客户资料表应认真填写,越详尽越好;(2)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;(3)每天或周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。72、客户追踪繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项:客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。注意追踪方式的灵变性:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。8