XX快运股份有限公司———客户关系管理课件.ppt

中铁快运股份有限公司
———客户关系管理
组员:何楚媚 20063099050
何国健 200630990506
黄婉恒 200630990507
蓝婷 200630990510
林丽霞 200630990514
林荣就 200630990516
冼嘉洋 200630990525
背景介绍
客户服务
客户互动
专门化
对待客户
区分客户
客户识别
背景介绍
中铁快运股份有限公司( China Railway Express Co., Ltd. 简称“中铁快运”)是铁道部直属专业运输企业,公司在国家工商行政管理总局注册,注册资本 亿元,在全国 28 个分公司,拥有11 个控股子公司和 1 个参股公司。
     公司秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念和“为客户创造价值、实现企业资源价值最化”的大经营宗旨,创新发展模式和发展途径,不断提升服务能力和服务水平,实现与广大客户合作共赢,共同长。
四项核心业务
中铁具有铁路行包快递运输网、快捷货运网、公路运输网、航空运输网、经营网、信息网、国际网配送网、仓促网“九网合一”网络资源优势,形成了以铁路运输为主、公路和航空运输为辅的综合运输服务网络体系。
荣获奖项
由于国外快递企业的进入和竞争对手的效仿,其原有的市场份额被不断蚕食,快件运输越来越难了。合并后的中铁快运若仍以普通包裹和快递业务作为主要发展方向和赢利模式,发展空间将受到严重制约。 
于是06年,中铁根据市场需求变化,在营销战略上进行大胆创新,注重了客户关系管理,根据客户物流服务需求,为客户量身定做解决方案,公司收入有了明显提高,单06年进行行包发送量增长了26%。
识别客户
信息收集系统
数据整合与处理系统
信息收集系统
为了全面地收集客户的相关信息,中铁采用了客户注册的方式来收集客户的资料,运用了多条途径来方便注册。
电话注册
网上注册
营业厅注册
数据整合与处理系统
中铁公司在全国 28 个分公司,经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市,在全国400多个城市设有1700多个经营网点, 门到门服务网络覆盖全国 600 多个大中城市。为了应付这么庞大的信息,中铁建立了自己的信息网。链路,VPN组网技术,信息管理采取大集中模式,建设覆盖公司所有子公司、分公司、营业部、行包基地、行包作业站、分拨中心网络仓库和经营网点信息平台化,客服信息平台化。为了很好地管理好客户的信息,公司就是通过这个自己拥有的信息网络来对收集回来的客户信息进行整合与处理,将各个地方公司收集来的信息统一集中起来,各个子公司和经营部门可以共享这些资料,并且因为这个网络是公司自己拥有的,因此可以保证了客户信息安全。