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沟通技巧
(一)态度方面
、积极的态度
树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时,不管是客户的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给客户一种信任感,决不可表现出不耐烦情绪。
(二)表情方面
微笑是对客户最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接客户时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些表情,也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:早上好、您好等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
(三)礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让客户听起来非常舒服,产生意想不到的效果。
礼貌对客,让客户真正感受到“上帝”的尊重,客户来咨询问题,先来一句“您好(早上/中午/晚上好),我是千微网XXX,请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时客户只是随便到问问看看客服回复,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的回复,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不
行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通
(四)语言文字方面
“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让客户感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
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▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中,没有“我不能”: 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,