提升顾客满意度的办法.doc

提升顾客满意度的管理办法
文件编号:ZS/ZY/JY01 拟制:经营部生效:2003年04月05日
0 目的
明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法,从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
1 适用范围
适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2 定义
采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。
顾客:特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
建设单位:即建设工程的投资人,也称“业主”,是工程建设项目建设全过程的总负责方,拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
工程监理单位:是指经过建设行政主管部门的资质审查,取得相应资质证书,受建设单位委托,依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求,在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3 职责
公司经营部部门负责本办法的拟制,并监督、检查本办法的执行情况;
公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;
公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;
公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评,并持续改进以使顾客满意度得到提升;
相关责任部门执行管理规定;
项目经理部执行并实施管理规定。
4 工作程序
勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
、分析顾客明确和潜在期望;
、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足;
、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求;
、分析顾客满意度并报送总工办;总工办进行汇总。(见ZS/ZY/JY01-1)
总工办每月汇总,传递给经营部。
施工过程中顾客满意度的
、报审。并报送顾客。
项目经理部组织实施性施工组织设计的实施;
,按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部;分析顾客潜在的要求;(见ZS/ZY/JY01-2)
,应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部;
,传递给经营部。
产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
;应立即进行测量、分析并采取措施;
经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访,并测量、分析顾客满意度(见ZS/ZY/JY01-3)。
经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息,每月要进行一次综合评审,并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
,如发生顾客不满意,均应采取措施达到顾客满意;
, 评审