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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
引例: (Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了;我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是,去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
顾客价值创造模型
顾客感知的利益
顾客感知的价值
顾客感知的成本
顾客满意
关系强度
关系长度
顾客忠诚
顾客关系盈利率
顾客感知价值
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值,既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较;
Anderson:价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位;
Kotler:消费者真正看中的是“顾客让渡价值”,它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。
顾客感知价值----安德森的基本价值公式
(价值f-价格f)>(价值a-价格a)
顾客感知价值——关系营销与服务营销的角度
关系营销的角度:
服务营销的角度:
顾客感知价值
交易利益+关系利益
——————————
交易成本+关系成本
=
顾客感知价值
=
效用
———
成本
=
物质所得+过程质量
—————————
货币成本+非货币成本
顾客价值----科特勒的观点
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
体力成本
精力成本
总顾客价值
总顾客成本
顾客感知价值
顾客满意度模型
CSI
=
a0+a1X1+a2X2+a3x3+……anXn
其中:
X1、X2、X3………Xn为各种影响顾客满意度的因素
a0、a1、a2………an为各影响因素的系数
客户满意与客户忠诚之间的关系
基于满意与忠诚水平的四类顾客
高
低
忠诚度
完全不满意
满意度
完全满意
人质型
背叛者/反对者
忠诚者/热心的倡导者
惟利是图者