保险公司顾客满意度调查问卷.doc

保险服务顾客满意度调查问卷
尊敬的女士/先生:
您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。
这是一份顾客满意度问卷,目的在于了解您对保险公司服务的满意度,以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。
恳请您抽出约10分钟时间,依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式,请放心填写。
衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您:身体健康、工作顺利、合家幸福!
下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品,请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司( )的实际满意程度打分。
事前期望值: 1非常重要 2重要 3一般 4不重要 5非常不重要
实际满意度: 1非常满意 2满意 3一般 4不满意 5非常不满意
序号
保险服务顾客满意度属性
事前期望值
实际满意度
1
保险产品
保险险种种类丰富
3
3
2
保险期限规定合理
2
3
3
保险条款通俗易懂
3
3
4
保费,保额合理
1
2
5
分红,投资回报率高
1
2
6
保险服务
咨询与售后服务及时周到
2
3
7
核保流程合理高效
2
3
8
理赔时效性高,理赔态度好
1
2
9
保单送达及时
1
2
10
续期保费的缴费方式简便
3
3
11
业务员表现
保险业务员诚实可靠,不过分夸大条款的保障范围
2
3
12
保险业务员能充分解说保单条款内容
2
3
13
保险业务员具备良好的服务态度
1
2
14
保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁
2
2
15
保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议
2
3
16
公司形象
保险公司具有良好的口碑与专业形象
1
2
17
保险公司声誉好
1
2
18
保险公司知名度高
1
2
19
保险公司财力雄厚
2
3
20
公司管理
保险公司会按规定进行理赔,及时支付赔付保险金
1
2
21
保险公司会按规定进行红利分配、定期返还
2
3
22
保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象
3
3
23
保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率
3
2
24
保险公司具有规范性服务
2
2
25
保险公司具有方便的咨询和投诉渠道
2
3
26
保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道
2
2
二,您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品( A )
A、有[请继续回答下面的(1)] B、没有[请继续回答下面的(2) ]
(1)若有买过保险,您投保的是哪家保险公司( A ) 可多选
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联
F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明: )
您购买的险种是什么?(A )
A、人身保险 B、家庭财产保险 C、医疗保险 D、养老保险 ( )
(2)若没有买过保险,若您以后想买会首选哪家保险公司( )
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中