客户服务部的管理制度及规范.doc

客户服务部的管理制度及规范
客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管
在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务体系的宗旨“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、部门人力资源管理
1、部门说明书
(1)岗位的设置:客服部经理、客服部经理助理、客服部专员
(2)直接领导:总经理办、总经理
(3)对内协调部门:公司各部门
(4)部门的流程和职责(对外的职责)
客服部的流程是:售前服务、售中服务、售后服务、VIP/大客户服务。
1)售前客服的职责:客服务部与销售部、设计部的配合,对客户回访,了解客户的需求情况,更全面的了解客户;
A、与销售部的配合,当销售人员(外部的)把客户信息收集起来以后,客服部要及时登记、建档,然后打电话跟客户沟通,了解客户的情况;店面的客户有意向的作登记,回访;有需要设计师设计的与设计部联系。
B、与设计部的配合,设计师与客户在各个阶段(第一次见面、量房时间、出完草图方案以后、细化方案)见面谈设计方案的时候,需要客服部及时预约客户前来洽谈。
C、当设计部与客户沟通准备出效果图之前,要通知客户要到财务部交设计费。
D、在回访中有意向的客户,及时沟通,了解他们的想法,必要时预约时间见面。
2)售中客服的职责:客服部与设计部、工程部的配合,在中间与客户协调、沟通,预约各个阶段的时间;
A、与设计部的配合,设计师与客户看效果图都要客服部准确的通知给客户,并做好每次的记录。
B、设计部确定完方案后,客服部要把施工部进驻工地的准确时间告诉给客户,让他们(设计部、工程部、客户)三方的负责人见面交底。
C、与工程部的配合,工程部在施工期间,每个阶段(水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、油漆工阶段)还有前期材料进场、竣工的验收时间,及时通知客户到场验收,并做好记录和回访。
3)售后客服的职责:客服部在后期更好的服务于客户,解决客户的后顾之忧。
A、客服部与客户的联系,在装修完工后,填客户记录卡,把客户的详细的资料都记录
案,终身跟踪服务,定期和不定期回访,做好后期的维护工作;
B、把客户的资料分类整理好,便于后期的查阅与客户信息的管理;
C、有效的处理好客户的投诉、维修工作;
D、在老客户中发掘新客户,最大价值的利用现有资源,提高营业额;
须知:客服人员不管接待普通客户或是VIP/大客户都要一视同仁,热情服务,不许有特权
4)对VIP/大客户的服务:客服部对于VIP客户(高端客户)/大客户是特殊服务,尽心尽责。
A、为他们建立专门的档案区(电子和原始存档),并分类档案有专门的人统一管理;
B、一对一的优质服务,全程的服务理念;
C、开放VIP/大客户的专门窗口、贵宾热线、贵宾传真、绿色通道更高效率的为客户
服务;
D、提前享受优质完美的信息资讯和重大活动;
E、售前咨询台、价格优惠、一站式满足客户需求、后期的专门维护,让他们感到最大
“满意度”。
2、客服部经理岗位说明书
(1)基本信息
1) 岗位名称:客服部经理
2) 所属部门:客服部
3) 直接上级:总经办、总经理
4) 岗位编制:1人
5) 直接下级:客服专员、助理
(2)岗位概要
负责公司客户服务部各项事宜,协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题,监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。
(3)工作职责
1)售前的职责有:
A、客服中心要适合本地化的要求,建立健全公司的客服体系和制度;
B 、根据客服专员及设计师反馈的客户信息,进行有针对性的客户回访,了解客户对公司、设计师的整体印象,再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通;
C、登记已收取订金客户信息;
D 、待签客户的跟踪服务,对已收取订金的待签客户及时的回访,了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况,了解客户对设计师与家居顾问的满意度,防止客户流失;
E、把客户信息做好备档整理;
F、每天要查阅客服专员汇集上来的客户资料;
2)售中的职责有:
A 、解决各种售中客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见;
B、随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息;
C 、及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题,对于具有普遍性、特殊性的问题,要及时提出建议,反馈至总经理及相关部门;
D 、对设计师、巡检、工队等服