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提高客户服务中心客户满意度
谢琳琳陈许苹
(国网河南西平县供电公司河南西平 463900)
摘要: 随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。
关键词:客户、服务。
一、具体问题描述
随着电力市场的飞速发展,用电客户数量也随之急剧增加,这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增,客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题。
按照***要求,客户服务中心作为局对外服务窗口,提升客户服务中心的服务质量是重中之重。按照局要求,进一步提高客户服务中心的优质服务水平,尽量减少看客户的投诉率,力争零投诉率。
二、问题分析
我们据我们现场调查,对2013年7月至12月客户满意度进行了统计,其结果如下图所示:
从统计结果看,客户满意度与局要求存在一定差距。
根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使客户服务中心客户满意度提高到98%。
我们对提出的问题进了可行性分析:
1)从***到省电力公司一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据;
2)局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入,为目标实现建立了良好的基础;
3)有局各级领导大力支持,借鉴兄弟单位经验,结合自身特点,小组成员对课题的完成充满信心。
我们从人员、方法、环境和设备等方面查找出了影响客户满意率低的因素,并对各个末端因素逐条进行验证。
1)客户服务中心卫生状况差:客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持工作间及工作台面的整洁。此点为非要因。
2)客户服务中心设计缺乏亲和力:客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照***要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气,还在大厅摆放了不少绿色植物,而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装,保证大厅的良好形象。此点为非要因。
3)客户服务中心温湿度不合要求:客户服务中心虽然没有中央空调系统,但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点为非要因。
4)制度不严,工作人员服务意识差:客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理,有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开,服务人员的工作态度和奖金挂钩,优质服务的宣传不断深入,工作人员普遍保持很高的服务热情,但仍存在部分工作人员服务意识不高,容易受到情绪影响的问题,导致服务态度不好。此点为要因。
5)培训不够,业务素质不高: 营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高,经常组织专业知识考核,并积极提供培训条件,客户服务中心的工作人员均有多年工作经验,具有较高的专业水平。此点为非要因。
6)客户不清楚办理程序:不少客户对用电知识了解甚少,特别是上了年纪
的老人和