组织与顾客.doc

怎样处理组织与顾客的关系
一:顾客关系的重要性
顾客是企业主要的外部公众,是企业公共关系的重要环节,良好的顾客关系是企业成功的关键。
良好的顾客关系是企业的重要财源。
企业产品的特点决定着企业要有良好的顾客关系。
激烈的市场竞争决定着企业要有良好的顾客关系。
二:处理组织与顾客关系的方法与途径
潜在客户
定义:所谓潜在客户,就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。
1、做好市场调查,了解顾客消费心理。
顾客需求是无限的、多样的,顾客消费心理和消费****惯受地区、年龄、性别、文化素养、经济能力、价值观念等多种因素的影响。不同层次的顾客具有不同的消费心理和消费****惯。因此,只有做好市场调查,了解顾客的各种消费需求,才能使企业的经营服务得到社会认可。
2、做好企业形象宣传提升公司知名度
企业形象在社会公众中的形成,不是一朝一夕就能实现的,必须经过企业自身的不懈努力,加大对企业形象的宣传力度,把公司的企业文化和经营理念向社会、向公众进行灌输,形成公司良好的美誉度、可信度和知名度。要真正做到这一点,应该扎实做好以下几个方面的工作。
一是建立自己的企业识别系统:
①将公司的经营理念、文化、特点等各种要素化作一个简洁的视觉符号——设计出本公司特有的标志、简洁的企业名称文字。统一的标志和简洁的企业名称,在公司对外宣传中将起到事半功倍的效应,更能容易在公众心中留下印象。
②制作统一的工作服装,并印有公司标志。上班时间内,公司高管统一着正装,普通员工,统一着工作服装。这样既能增强员工的荣誉感,又能给社会公众耳目一新的感觉,无形中可树立公司良好的外部形象。
③将公司标志、名称印刷到办公用品、信封、名片等上面,让员工在日常的工作中,或与用户(社会)的交流活动中,时时刻刻宣传公司、推介公司。
二是加大公司对外宣传力度,提高公司在社会与公众中的形象:
①做好在集团公司的内部宣传
②做好公司在本地的宣传,提升公司在本土的知名度。一方面可积极参与本地的社会公益活动,以小的投入换取较大的知名度回报。另一方面加大在当地媒体(报社、电视台)的宣传。
三是办好公司网站,利用网络宣传与推介公司:
通过网站全方位的、快捷的宣传公司经营理念、企业文化、产品供求信息和两个文明建设等内容。
3、寻找潜在客户的方法:
(1)逐户寻访法或者直接拜访
(2)客户引荐法
(3)光辉效应法
(4)代理人法
(5)直接邮寄法
(6)电话营销法
(7)滚雪球法
(8)资料查阅法
(9)市场咨询法
(10)专业人士的帮助
(11)从认识的人中发掘
(12结识像您一样的销售人员
(二)现有客户
1、建立客户档案(信息库)
(1)客户的基本信息。如,公司名称、企业性质、公司地址。
(2)联系人信息。如,姓名、手机号码、个人爱好等。
(3)历史消费记录。如,组织过哪些企业相关的活动?
(4)未来消费需求与取向。如,未来计划组织哪些与企业有关的活动?
(5)产品信息来源。即通过哪些渠道了解到企业产品信息。如,从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。
客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解,以便更加贴切、有效地服务客户、留住客户。
2、客户评估(真正地去了解你的客户)