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客户投诉处理管理
讲义
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欢迎和简介
欢迎各位参加此次培训
培训研讨的主题
-----客户服务与投诉处理管理
培训研讨的总体目标
-----提高投诉管理意识,加强“服务致胜”观念
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第一部分
全面了解投诉
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顾客是谁
“谁是顾客”这个问题可以看出,顾客不同,使其感到满意的内容也就不同。因此,必须对顾客进行甄别。
例如,顾客是法人还是个人、该法人是直接顾客还是间接顾客;顾客的性别、年龄、立场、环境是什么等等,根据情况的不同,使人感到满意的内容也不同,因此,必须把握各种各样的顾客的特点。
作为厂商来说,经销商也是顾客,并且专卖店也是顾客。当然,他们的消费者、用户也是顾客。
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顾客抱怨产生原因
产品质量差 1
服务态度 2
意外、故障 1
掺杂异物(食品) 1
错认顾客、疏忽 2
订货出错 2
让顾客久等(交货期) 2
拖延回答、不回应 2
顾客的无知或常识不足 3
对于产品的疑问 1
出差错 2
不知是买方或卖方的错 4
希望破灭 1
说明技巧差 2
介绍错误 2
无法满足客人的要求 2
不把顾客的抱怨当作一回事 2
付出的钱太多 1
由于疏忽而造成的抱怨 2
不合理的抱怨 4
推荐其他的制造商 2
天灾等非人为因素 4
技术不够纯熟 1
马马虎虎地敷衍 2
立场不同 2
价格 1
知识不足 2
延迟送货 2
货品售完 1
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%
质量、功能、价钱等方面的抱怨
%待客、服务态度方面的抱怨
%其他
、功能、价钱方面的抱怨 %
、服务态度方面的抱怨 %

、不明原因
%
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有魅力的质量
一元的质量
当然的质量
满意
不满意
没有满足期望
满足期望
没有得到满足,顾客将会非常不满意;
得到满足,也不会产生更高的满意度。
顾客的满意状况与质量满足
的程度成正比例关系
得到满足,顾客满意度大幅提升;
没有得到满足,顾客满意度也不会
明显下降。
卡诺()模型的三种形式
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社会发展时期对客户服务的理解
服务社会:“人与人之间的竞赛”。
服务经济:将服务所创造的价值逐步融入产品,提升产品整体价值,创造竞争优势的新经济。
把服务列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上,企业把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。随着服务经济的不断发展,服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中,服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一
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一、客户服务的定义
客户服务是一个或一系列的活动,这些活动或多或少具有无形的性质,它通常(但不一定必须)是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的,它向顾客提供问题的解决办法,满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。
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二、客户服务的特征
(一)不可感知性(intangibility)
可以从两个不同的层次来理解。首先,它指出与有形的消费品或产业用品比较,服务的特质及组成服务的元素,很多都是无形无质的,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时,它还指服务不仅其特质是无形无质,甚至使用服务后的利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
(二)不可分离性(inseparability)
指服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说客服人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
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