蛋糕店管理制度.doc

服务质量标准
1、保证微笑服务 
2、顾客进店后,不能无人管 
3、不准让顾客不满意而走 
4、保持良好的站姿,不准倚靠。 
5、走路要有气质,说话要柔和。 
6、找零去零要委婉。 
7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。 
9、如果有质量问题,我们要分三步走:1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品,以表歉意。 
10、每天检查产品质量情况。 
11、接电话要就讲:你好,**蛋糕店。以体现员工素质。 
12、对等蛋糕的顾客要讲:您稍等,您做会。尽量减少等待时间。如时间较长,要 
讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说:您慢走。 
礼貌语言:      顾客进门:你好!欢迎光临!顾客出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容。
     服务行业当中礼貌语言如下:
1 请问您需要其他口味的面包吗?
2 欢迎光临
3 请
4 你好,早上好,你请看
5 请稍等
6请排好队
7 请多提意见
8谢谢,我明白了
9好的,我马上就办
10请等一会儿,我马上就来
11对不起,请等一下
12请收好您的单据(收据)
13***项填写有误,请您重填一下好吗?
14请你把钱款清点一下
15对不起,收银机出现故障,请稍等
16对不起,让您久等了
17感谢您提醒我注意
18请慢走,再见,欢迎下次光临
  服务禁语 
1 还没上班,外边等着去
2 买不买,别磨蹭!快点。
3 钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换。
4 哎,先生(小姐),喊你没听见吗;
5 怎么刚走有回来了,真烦。
6 别进来了,该下班了。
7 结帐了,不卖了。
8 怎么不早来,已结帐了,明天再来。
9 没有了,不卖了。
10 急什么,慢慢来。
11 我忙着呢,到别处问去。
12 没看见我一直忙着吗?
13 后边等着去吧,挤什么挤。
14 你自己搞错了,怨谁?
15 标签上贴着了,你不会看吗?
16不是告诉你了吗,怎么还不明白。
17 不会标错的,你怎么不相信人。
18有意见找领导去。 
19发现***时禁说:假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还用你问吗?一眼就看出来了。
总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。服务行业,最重要的是:积极,主动,热情,耐心。这也是对服务的要求。
      店员应遵守的原则是先服从,后上诉。 
举例:若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做?
    答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。先服从,后上诉。
    接打电话的有关规定:
    公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。
  接电话: 
1、你好**分店,先自报店名。
2、电话连响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉 :对不起,让您久等了。
3、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理。如:他两小时后可以回来,他回来后,让他马上给您回电话好吗?您的电话*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?
4、对方拨错电话应该说:“对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。”
5、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。
6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说:“你猜我是谁,你知道我在哪”。想知道我在干什么,等废话。
7、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。
8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。
9、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
10、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过3分钟。
仪容仪表
外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。
1、 化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。
2、 头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。
3、 手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。
4、 衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。
5、 衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,