蛋糕店管理制度.doc

服务质量标准 1 、保证微笑服务 2 、顾客进店后,不能无人管 3 、不准让顾客不满意而走 4 、保持良好的站姿,不准倚靠。 5 、走路要有气质,说话要柔和。 6 、找零去零要委婉。 7 、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 8 、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。 9 、如果有质量问题,我们要分三步走: 1 、赔礼道歉。 2 、无条件退款。 3 、免费送相同商品,以表歉意。 10 、每天检查产品质量情况。 11 、接电话要就讲:你好, ** 蛋糕店。以体现员工素质。 12 、对等蛋糕的顾客要讲:您稍等,您做会。尽量减少等待时间。如时间较长,要讲对不起让您久等了。 13 、顾客走后要说:您慢走。礼貌语言: 顾客进门:你好!欢迎光临!顾客出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容。服务行业当中礼貌语言如下: 1 请问您需要其他口味的面包吗? 2 欢迎光临 3请 4 你好,早上好,你请看 5 请稍等 6 请排好队 7 请多提意见 8 谢谢,我明白了 9 好的,我马上就办 10 请等一会儿,我马上就来 11 对不起,请等一下 12 请收好您的单据(收据) 13*** 项填写有误,请您重填一下好吗? 14 请你把钱款清点一下 15 对不起,收银机出现故障,请稍等 16 对不起,让您久等了 17 感谢您提醒我注意 18 请慢走,再见,欢迎下次光临服务禁语 1 还没上班,外边等着去 2 买不买,别磨蹭!快点。 3 钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换。 4 哎,先生(小姐),喊你没听见吗; 5 怎么刚走有回来了,真烦。 6 别进来了,该下班了。 7 结帐了,不卖了。 8 怎么不早来,已结帐了,明天再来。 9 没有了,不卖了。 10 急什么,慢慢来。 11 我忙着呢,到别处问去。 12 没看见我一直忙着吗? 13 后边等着去吧,挤什么挤。 14 你自己搞错了,怨谁? 15 标签上贴着了,你不会看吗? 16 不是告诉你了吗,怎么还不明白。 17 不会标错的,你怎么不相信人。 18 有意见找领导去。 19 发现***时禁说:假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还用你问吗?一眼就看出来了。总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。服务行业,最重要的是:积极,主动,热情,耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从,后上诉。举例:若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做? 答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。先服从,后上诉。接打电话的有关规定: 公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。接电话: 1 、你好** 分店,先自报店名。 2 、电话连响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉:对不起,让您久等了。 3 、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理。如:他两小时后可以回来,他回来后,让他马上给您回电话好吗?您的电话***** 请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗? 4 、对方拨错电话应该说: “对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。”5 、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。 6 、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说: “你猜我是谁,你知道我在哪”。想知道我在干什么,等废话。 7 、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。 8 、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。 9 、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。 10 、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。 11 、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。 12 、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过 3 分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。 1、化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。 2、头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。 3、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。 4、衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。 5、衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。 6、丝袜统一***,不可有滑丝,破洞出现。 7、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。 8、不可带项链,戒指,耳环上班。 9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养