大客户管理办法.docx

SSDDV膆大客户关系管理办法袅【】蚃莁芇羄膂此文档为公司内部机密资料,严禁外传!艿莆薂目录袂第一节总则2肆第二节建立大客户关系管理办法的目的和意义2蒅第三节建立大客户关系管理办法的目标2羁第四节大客户管理办法2薂一、创造客户导向特别是大客户导向2***二、基于客户导向的组织结构调整3袇三、客户关系管理信息系统(CRM)的利用4蚅第五节大客户维护计划6聿一、维护计划的意义6艿二、维护计划常见的实现模式6羅三、维护计划分类6肄四、客户分级维护措施7衿五、2014年度大客户维护方案10肆第六节结语12肄薃蕿肈莆羃芀腿总则薄莂在企业中,20%的客户可以为企业带来80%的利润,这20%的顾客就是企业的大客户。因此企业必须加强与大客户的关系管理与维护,在不断与他们接触的过程中,真正掌握他们的需求,并根据其需求特点,量身打造个性化的服务模式,为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候,我们还应该为大客户开辟“绿色通道”,为大客户提供便利措施,不断为客户提供产品之外的新价值,提供增值服务,并提供完善的服务解决方案等。肀羆建立大客户关系管理办法的目的和意义袇螁客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作,加强公司市场信息收集,建立良好的客户关系,满足和导引客户的需求,让客户满意甚至感激,同时使企业收益最大化,以此推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展,特编写此大客户管理办法。螀羈建立大客户关系管理办法的目标羅蒅建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念,以客户为本,用心服务并做到:薁要强化服务意识,贯彻“以客户为本,用心服务”的服务理念,形成全员在全过程的自觉行为,员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。聿建立趋向国际标准的服务标准体系,用制度保障服务到位,达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。膃优化服务资源,丰富服务手段,训练服务技能,提高服务能力。做到了这些,我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务,就能稳定现有资源,发展新客户。羄芁大客户管理办法袆蒆什么是大客户管理呢?大客户管理就是选择和管理客户的业务策略,以使客户长期价值达到最优化,要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续健康高效发展的目的,我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作:莄肂创造客户导向特别是大客户导向袈(1)强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识,确保各方认识和实施大客户关系管理的一致性和统一性。薄(2)以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的客户关系。螃(3)主动了解客户,主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要,成为客户的顾问,与客户分享信息,与客户建立良好的合作关系。螂(4)采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响;迅速回应客户的需求并解决问题。罿(5)建立客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度,并预测客户的需求。芁(6)定期并按时回访客户,介绍公司的新产品、新服务、新动态;同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议,并及时上报领导。蒆大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,大客户管理要与许多部门取得联系(客服部、运营部、市场部、品牌部、商品部等等),以满足客户的需要。大客户管理工作的成功与否,对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。大客户管理只有调动起企业的一切积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住大客户,才能以点带面、以小带大。螆肁基于客户导向的组织结构调整荿建立有利于大客户关系管理的企业组织结构。袆1、公司应设定大客户管理组专人从事大客户的管理工作。设立如大客户经理、大客户主管等专职岗位,对接运营管理组、销售一线员工,及直接用户。芃2、大客户管理组分为:大客户部(管理组)、大客户部(销售组)即运营部营销体系成员肂蒇(二)大客户管理组成员的主要职责莅作为大客户管理组成员,应该热爱自己的本质工作,忠于公司,积极、自信并富有工作热情,责任心强,具有良好的沟通能力和团队合作精神,乐于学****善于学****不断的提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信,实事求是;尊重客户,保守客户的商业秘密和信息,不利用工作之便谋取私利。大客户部成员的主要职责是:羃了解客户的需求,与客户建立良好的专业的关系。调动公司所有资源,保证我们整个公司为客户提供出色的服务,创造大客户对公司的积极态度和高度信任。膃从事大客户管理的人员制订开发大客户的目标和执行计划,协调其他部门执行大客户管理计划,了解大客户的需求情况,获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分析利用。袀根据大客户需求及目标编制大客户维护计划并推进执