售后服务及人员培训.doc

售后服务及人员培训目录1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 4 设备维护 5 设备维护保养 : : : 。我们力求使客户满意,并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的,上海熊猫机械(集团)有限公司的服务内容,将由以下三部分组成:1、售前(参与式)在客户待建的工程项目设计阶段,我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计,以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。在客户在建的工程项目进行阶段,我方将免费派专业工程师,根据项目和我方产品特点,与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。2、售中(指导式)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。设备进场时,我方将免费派专业工程师进驻施工现场,直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。3、售后(4S式)设备自调试合格正常运行之日起,设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。设备运行一段时间后,我们自动化售后诊断系统将自动提示,哪些易损部件寿命将至,这样我们及时进行更换,从而在设备发生故障之前已将隐患排除,彻底改变等待式售后服务(等客户保修或维保时发现故障后再进行维修,不仅设备的维修成本高、难度大,而且设备的损坏程度也会扩大,以后的使用性能也会下降,就像汽车一样,不即使保养,其性能就会不一样)。我公司将定期的对使用中的设备进行每周一次的巡检、回访(电话拜访),每月一登门拜访,到现场进行设备的维护保养。110报警系统式的管理服务(一个中心,四点式服务)我公司客户服务部门在北京设立一个24小时服务中心和四个分支机构,将城区分为东、南、西、北、中五个服务区域。采用类似于110报警系统的管理服务方式,将客户的要求由一个信息中心反馈给相应区域的工作人员:即在总公司设立24小时客户服务中心热线:86-4008-851-8281,将信息按“就近原则”反馈给距离客户最近的工作人员,从而保证在最短时间内到达现场解决问题,保证客户的使用和生产。二、保修服务针对本项目应用的设备将提供二年的免费保修期,终身维护;对于本工程的管理工作:我们将在设备调试前派驻维护班组入驻并成立维护点,就近建立维护中心对设备维护点进行支持;设备维护阶段,将对设备每一个月上门巡查一次;当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修:1)、维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。2)、建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在,并针对设备易出现的故障,采取必要的措施防止。3)、进行定期或不定期的巡查回访工作,主动征询设备管理人员及用户的意见,发现问题及时处理。4)、接到工作人员或用户报告设备故障电话后做好记录。一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理,12小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5)、维修人员根据维修情况,主动反馈给物