咨询工作指导手册.doc

咨询工作指导手册.doc咨询工作指导手册前言:咨询工作即产品销售,给目标人群推介产品的同时,使其对产品留下深刻的第一印象。因此,咨询工作极为重要。在此,我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分,下面我们就每一大部分进行详细指导说明。原则:本着认真、诚信、耐心的态度,对每一位咨询者做到对答如流,令其满意,并引导其进入角色,了解青华飞鸽,产生学****兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程:1、 接听电话:您好,青华飞鸽,冇什么能帮助您?2、 先了解信息:a) 您孩子今年多大?b) 上儿年级?c) 在哪个学校上学?(了解基本信息后,对咨询者进行初步的筛选和辨别,接下來针对咨询者提出的问题进行的相关介绍。)3、 通过了解咨询者的信息,针对他/她的身份,在介绍青华飞鸽时,强调他们关心的话题,引导他们尽快进入角色。女口:介绍学校的入学流程,如入学测试,协议保障等,并列举一些成功的学生、家长的口碑,使他们认同要孩了來青华飞鸽就会放心、安心。4、 关于课程话术:(见附件)5、 咨询者得到满意回答后,引导咨询者进入角色:“本着对孩子负责人的态度,建议您带着孩子来学校亲口感受一番,让我们的教育专家为孩子把把脉,量身定做一套切实可行的辅导方案。如杲孩子在起跑线上落后,将來再去追赶就很因难,压力也大。在XX刀XXXX点冇一场免费的课程讲座,我们将为您预留廡位,前来试听,进一步了解我们学校的课程体系和师资力最,以便更好的选择。”6、电话进入尾声,别忘了留下咨询者信息:“如果方便的话,请帘下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。谢谢!”二、接听礼仪:电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、 及时接电话。电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,揺下电话半天不理人家。2、 左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程屮往往需要做必要的文字记录,并提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客八沟通的目的,同吋记下有效信息。3、 认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,“对”,“好”,“请讲”,“不客气”等等,或用语气词“唔”、“嗯”等,让咨询者感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一•边同身边的人谈话,都是对対方的不尊重。4、 注意声音和表情。沟通过程屮表现出来的礼貌最能体现一个人的基木素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的****惯,可以让咨询者感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并R待人亲切,会让咨询者产生亲自來学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出口己的不良心情,也不要因为口己的声音而影响学校的形象。5、 保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹IH受到压迫吋容易导致丹IH的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但对以使声音具有磁性,而口不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样口J以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、 确认来电信息。电话接听完毕Z前,不耍忘记确认咨询者信息,防止记录错误或者偏差而带來的误会,使整个工作的效率更高。7、 最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。來者是客,以客为尊,千万不要