《金牌客户服务技巧》培训建议书.doc

《金牌客户服务技巧》培训建议书.doc理实佳讯BAI8B▼理霧《金牌客户服务技巧》培训建议书课程设计思想:商业环境的险恶和变幻莫测,使企业在成长的过程中不仅仅看到了自己的品牌和声望与H俱增,更深刻感到到客户的需求和消费欲望、其至在厂商看来极端苛刻的要求,会向大海中突然出现的风浪,埋葬掉那些毫无准备的巨轮。企业树立正确的、全而的为客户服务的理念,可以使企业防患于未然。企业经营的战略已经由市场营销战略为主向客户满意的战略转变,因为客户的购买行为,特别是重复性的购买行为才能带给企业长久、稳定的市场位置和经营业绩,才能够超越竞争对手,立于不败之地。因此服务客户需要成熟和精湛的技巧,客户销售代表也必须掌握与客户维护长期关系的能力。企业无法要求客户提出的要求都必须是合理的,也无法约束客户的期望值,但是企业可以在而对客户不满时,做到令客户感到满意的行为,可以有效管理客户的期望值。为解决上述企业所有有可能与客户打交道的员工学****工作中的问题,满足企业发展对其所需能力和素质的耍求,我们结合自身在客户满意培训方面的特长,特针对性地设计了此课程。课程基础内容:1、 客户满意的基本理念有关客户服务的统计数字客户不满意的后果客户满意的重要性客户为尊——了解客户的真实需求客户满意的基本理念确保客户满意最重要的因素2、 客户服务者的职业素质要求案例分析 北欧航空公司真理瞬间确保客户满意的关键人物客户服务者的工作职责服务提供者的必备素质BAI8B3、处理客户不满的重要性>案例研讨:厂家究竟错在哪里?客户不满的数字化概念这些数字究竟说明了什么?>本企业的客户不满的原因客户不满时想得到什么?4、 同客户的情感打交道的技巧如何同客户情感打交道处理客户情感的三部曲处理客户情感技巧的实施要点处理客户情感场景演练5、 处理客观问题的技巧如何处理客观问题>处理客观问题的程序与步骤> 处理客观问题技巧的实施要点处理客观问题的实景演练6、管理客户的期望值客户产生不同期望的原因管理客户期望支应遵循的原则管理客户期望值的技巧管理客户期望值得注意事项7、处理客户不满的原则和程序处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项和技巧&正确传递坏消息尽快告知>告知的方法与客户利益相联系正确的道歉方法演练BAI8B十严理实佳讯»再R\l、l\\|\培训服务流程:培训讲师访谈培训目标分解课程内容完善制作课程模型客户个案选取管理表单设计制定辅导计划确定培训形式准备培训道具考察培训场地训前课程沟通以人为本,关注个人与组织的协调统一发展议初次商务拜访介绍理实培训服务了解客户基本情况•战略构想•以往发展历史•组织发展需求•人员发展需求•目前困惑问题初步诊断问题提出培训建议制作培训建议书签订培训协议培训课程讲授培训现场管理•灯光音响•现场布置•氛围调整学员参与程度的观察与调动学员课堂意见的沟通与反馈设定课后目标带领学员制定训后改进计划现场即时评估分析评估结果撰写评估报告•学员感受•讲师评价•分析不足•改善建议等提出企业内部培训效果评估流程建议提交连同所有培训原始材料的评听取客户训后效果落实反馈意见协助客户制定训后效果落实具体行动方案由理实管理顾问或培训讲师对训后效果进行追踪和辅导•问卷或试卷•电话或邮件•进入企业直接交流煜屮・卞一生讲师背景:王建先生北京理实佳讯管理顾问公司营销专项咨询总监、国家注册咨询师、资深培训师,营销专项MBA;《销售与市场》、《