商务接待手册.doc

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接
待
礼
仪
手
册
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二、对待未预定客人的招待礼仪
1 ）礼貌地问清对方的身份和来访事由★确认访客所在单位、姓名、拜见对象、拜见事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。
2 ）在权限范围内酌情办理来访者★权限内秘书可自行办理，不用请示上级，特别是对哪些上级不肯建议的来访者，秘书要想方法为上级挡驾。★假如来访者的问题不需要上级解决，秘书应想法联系有关部门或人员，看能否能介绍客人前往接洽。
3 ）需要上级招待时，请示上级能否接受来访
★不要直接回答上级在或不在。
★若上级不肯意接见，秘书要以上级不在或上级很忙为原由委宛拒绝。
★若上级不在或一时联系不上，表示抱歉，并请对方留言和留下联系方式或酌情预定改天会见。
（ 4 ）来访者是上级熟****的人
★上级熟****的上级、客户、工作上的伙伴或家属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上级，依据上级
的指示招待。
（ 5 ）依受访者的指示行事
、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
、将访客带到办公室，将其指引给受访对象后告退。
、告诉访客，受访者不在或没空招待，请访客留下名片和资料，代为转交。商定其余时间来访。表示抱歉。礼貌送客
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三、特别状况的办理
、同时招待多批来访者（ 1 ）一般状况★先来后到，视同一律的原则招待（ 2 ）特别状况★先来的客人无既定目的，以后的客人有要事商谈；
先来的客人是评级、部下，以后的客人是上级、嘉宾。★在征得两方的赞同后，可与以后客人先谈。
、辅助上级暂停或中断会客
1 ）上级在会见过程中，碰到重要、紧迫的来电或来人★让对方稍候，快速记下对方的姓名、身份、事由等，到上级办公室递交给上级或经过内部电话见告上级。
2 ）上级会商时间过长，耽搁下一位客人的预定时间
★打内线电话见告或许 递纸条见告
、上级暂时改变注意
秘书要弄清楚上级终究是由始至终不想见某个客人仍是今日不想见。★假如时间来得及，提早通知来访者约会撤消，防止人家白走一趟。★假如上级不过今日不想见某客人，需请示上级与客人另约时间。
、招待投诉的客人
1 ）为客户创建一个优秀的招待环境
2 ）热忱招待，让客户感觉到被尊敬
3 ）仔细聆听，并对客户的诉苦表示理解
4 ）热情为客户供给解决方案
5 ）不论错在谁，一直以礼相待，抱着解决问题的心态对待
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四、客户招待方案
客户招待准备及过程
步骤表
认识客户信息及来访需
求
制作客户来访通知单
与客户谈判前的准备
客户接机 /车 /船
客户进公司招待
观光
食宿安排
其余安排
客户走开
（一）、准备工作
1、认识客户信息及来访状况
客户公司名称。
客户公司地址。
客户公司经营性质。
客户的资信状况。
客户公司来访人员及有关职位。
客户公司来访人数。
客户的市场状况、价钱信息。
客户公司近期运作状况。
剖析客户公司的经营