营业员服务礼仪规范手册.doc

营业员服务礼仪规范(暂行) ---- 实用操作手册---- 中国电信山东分公司编 2010 年7月前言电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所,窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。为实现窗口服务的规范化、标准化,全面提升营业人员的服务质量,树立中国电信企业形象, 达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力, 赢得客户信赖的标准, 必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持, 在此深表谢意! 目录服务公约......................................................... 5 一、服务纪律..................................... 6 二、服务准则..................................... 6 三、服务心态..................................... 7 四、星级服务标准..................................... 8 五、营业员职业化规范.............................. 8 (一) 营业员服务形象规范...................... 8 1 、仪容........................................................... 8 2 、仪表......................................................... 11 3 、举止行为................................................. 14 4 、方向指示手势......................................... 21 5 、递送证件、资料、笔和物品................ 21 6 、微笑......................................................... 23 7 、服务态度................................................. 25 8 、服务用语规范......................................... 25 (二) 服务技能规范................................. 30 1 、引导岗..................................................... 30 2 、咨询岗..................................................... 30 3 、业务受理岗............................................. 32 服务公约仪容整洁,礼貌热情; 本职范围,当场解决; 复杂问题,及时转达; 按章办事,及时高效; 有错必纠,接受监督。一、服务纪律 1 、营业员值班期间应保持坐姿、站姿体态端正。 2 .遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。 3 .遵守请假制度,不擅自离岗。 4 .在营业厅内走动时,应避免妨碍客户的通行。 5 .柜台内禁止接打私人电话。 6 .禁止使用“服务忌语”,不怠慢、刁难、训斥、报复客户,严禁粗暴待客或与客户争执。 7 .营业时间不得拒办或擅自停办应开办的各项业务;对关门时滞留在营业厅内的客户,应予以办理业务。 8 .严格执行物价标准和电信资费标准,不擅自更改收费标准。 9 .严格遵守通信保密纪律,不泄漏客户资料,不许无关人员进入营业厅柜台内。 10. 收款后按要求开发票, 不私自涂改各种凭据, 不擅自制做、更改客户数据。严禁擅自挪用营业款。 11 .不利用工作之便搞不正之风,不向客户“索、拿、卡、要”。 12 .如实向领导反映营业过程中掌握的网络通信和服务质量状况。 13 .如实统计数据,不弄虚作假。 14 .做到日清日结,及时上缴营业款。 15 .执行首问责任制,妥善处理客户的投诉,做好对客户的解释工作,不敷衍、不推诿。 16 .听或致电客户电话完毕,要待客户挂机后,再挂断电话。 17 .营业结束时,做好安全、防盗、防火工作。二、服务准则客户永远是对的客户办理业务时多说客户办完业务时多查一遍客户情绪激动时要多忍让客户需求不清楚时要多问客户办理业务手续不齐时要多提醒客户办理业务不畅时要多想办法客户办理业务时要多介绍