商务礼仪与职业形象塑造-电话礼仪(doc).docx

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――礼仪专题
〔滦福田〕
生活中,您可曾遇到过以下情况?
夜深人静,突然被一阵铃声给惊醒……
好不容易盼来了休假,却被一个个工作搅兴致全无……
世界杯期间,办公室一同事拿起就打:“昨晚看球了吗…〞
公司正在召开一个重要会议,铃声却此起彼伏……
新春佳节,拜年手机短信令人应接不暇,却不知谁人发送……
城市治安不好,新手机买了没几天就给抢了,最惨是里面数百条通讯录都没备份……
礼仪要素
要素一:时空选择
要素二:语气态度
要素三:时间控制
要素四:通话内容
打礼仪

拨出
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地完毕谈话
挂断

一般而言,早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间,不适宜打商务;
尽量避开对方通话顶峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班前两个小时;
他人私人时间、节假日及休息日尽量防止拨打,如有需要可考虑以短信形式替代;
给海外人士打,先要了解一下时差;
社交最好在工作之余拨打。

一般而言,工作在办公室内打,私人在家中打;
在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打;
拨打时,要同时考虑及留意对方接听所处空间环境;
谈论机密或敏感商业问题,应在保密性强、安静环境中拨打,且在接通后询问对方是否方便。

通话三分钟原那么:长话短说、废话不说、无话不说;
打通后首先应该自报家门,而不是询问对方姓名;
尊重他人和自己时间,打重要前养成列出提纲、打好腹稿好****惯;
如在他人私人时间及繁忙时间打,通话后首先要向对方表示歉意。

长辈晚辈通,长辈先挂机;
上司下属通,上司先挂机;
男士女士通,女士先挂机;
打请人帮助,求人者后挂机。

听对方讲话时不能沉默,否那么很容易引起误解;
与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中;
需要向对方留言时,勿忘留下自己号码;
除非是会议,其他场合尽量不要使用免提功能;
没人能够一心二用,在打时不要再同他人交谈。
接礼仪

铃声响起
拿起听筒
报知名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地完毕
挂断
?
不要在铃声第一次响起时就接听;
也不要太久接听,遵守铃响不过三声原那么;
无特别情况时,不要让他人代听;
铃响很久才接听,通话前向对方致歉。
?
礼貌性应答:“您好〞、“早上好〞或“中午好〞;
确认接通是什么公司或部门,如“这里是飞鸿网络〞;
说明自己身份并确认收听者身份;
提供帮助。如:我能帮您做点什么?
做自我介绍时应该一气呵成,单位、部门及姓名一起报。
?
时间很紧,却被一个缠住时,应该直接真诚地说出缘由。说明你有多长时间或时间有限,然后尽快说完;
没有太多时间通话时,可提前给对方提示。如需要更多时间,可商定下次时间,赢得对方理解,并当场定好时间;
接请人等待时,应解释原因,询问是否可以等待并获得确认。重新接时应感谢对方。
?
告诉对方他要找人不在;
客气询问对方姓名或公司〔单位〕名称;
询问对方是否需要帮助,如有事情需转达时注意做好记录;
留言给他人内容,要按照5W1H原那么记录。
5W1H原那么:①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进展。
企业市场、销售部门人员及秘书总办等,要特别养成良好笔记****惯。
记录要点:对方姓名、公司名称、、来电时间日期、询问内容。
特别要求;答复重点〔如报价、邀约来访等〕,是否还需回复。
?
1、正和人交谈时来了,要不要接听?
—应该接听,但应向身边人员表示歉意。
—同时,要特别注意尽量缩短通话时间。
2、对方属于异常健谈兴奋型,该如何处理?
—中向对方暗示,自己身边有其他人在。
—请对方另外选择时间,回头打给对方。
?
客气向对方指明拨错;
立即将自己号码重复一遍;
确认对方拨错后,善意询问对方是否需要帮助。
投诉处理技巧
1、平定情绪
耐心聆听
平服情绪
真诚致歉
主动表示解决问题态度
2、解决问题
3、愉快完毕通话
移动礼仪

在办公区内接手机时,尽量压低声音;
不要在非工作时间致电客户手机,如需要也不过早/晚;
在公共场合,要养成将手机关机或调为震动良好****惯;
不要在大庭广众之前频频拨打和连续接听;
主持或参加会议期间需要接听,要向他人表示歉意;
用手机接听私人时,尽量回避到不影响其他人地方。

女士手机不挂胸前,男士手机不挂腰间;
使用手机拍照别人,要先得到他人同意;
逢年过节发送短信祝福时,要注意署名;
普通朋友间发送手机短信,注意别“过火〞;
异性朋友间发送手机短信,注意别“玩火〞。

手机常因没电、信号不好而出现通话中断;
通话过程中突然中断,地位低人或拨出者应该要把首先打回去;
再次拨通后要向对方表示歉意;
如通话效果仍然不行,可约定时间再次打给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换;
任何时候,切掉别人都是非常不礼貌行为。

移动不适宜传递重要商业信息;
乘坐飞机时,要将移动关机;
加油站、病房等场合内不使用手机;
开车时不使用移动,实在不行可靠路边停车使用或让他人待接。
一般情况下,不要借用他人手机,更不要将手机借给陌生人使用;
对于陌生人短信和各类诈骗性质手机信息,要时刻保持高度警觉;
手机中通讯录要有备份,同时名单存储尽量用全名,少用昵称;
注意保护自己隐私权,要经常整理手机内存储各类信息和资料。
谢谢浏览,祝您成功!