第二章建立顾客满意价值和关系.pptx

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本章目的LearningObjectives


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顾客行为假假设
顾客是在成本,有限限信息,灵灵活性和收收入限制的的条件下追求价值最最大化的人人
寻求最大的的利益
选择标准
顾客认为能能让渡最大大价值的产产品
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顾客受让价价值
总顾客价值值-总顾客客成本
总顾客价值值
顾客期望从从某一特定定产品或服服务中获得得的一系列列利益
总顾客成本本
是顾客在评评估、获得得和使用该该产品或服服务时而引引起的预计计费用
顾客将从那那些他们认认为能提供供最高顾客受让价价值的公司购买买商品
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顾客受受让价值值的决决定因因素
产品价值
服务价值
顾客受让价值
总顾客成本
总顾客价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
Factors
决定顾客
购买的可能能性
实质上是顾顾客
认定的价值值
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受让价值最最大化的管管理学含义义
增加产品顾顾客受让价价值的途径径
尽力增加总总的顾客价价值
减少总的顾顾客成本
竞争对手比比较
市场定位
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如何理解价价值?
产品价格的的价值:核核心产品
便利的价值值:多种服服务
以选择为基基础的价值值:节省精精力、时间间和心理成成本
以人员为基基础的价值值
信息价值
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如何理解价价值?
功能价值::来自于可可能性
关系价值::我的美容容师
特别客户的的价值
惊喜的价值值“哇!””
记忆的价值值:分享一一种经历,,这个价值值产生于客客户的内心心,能保持持很长时间间
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ValueProposition:用清晰、有力力、简洁的语语言表达诉求求利益点
农夫山泉:有有点甜 (口口感)
乐百氏:277层净化((质量)
娃哈哈:我的的眼里只有你你、爱你等于于爱自己、爱爱的就是你,,不用再犹犹豫(情感))
椰树:地下深深层活水,绝绝非江水湖水水(来源———对农夫山山泉)
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奔驰:坐奔驰驰,让坐的人人舒服
宝马:开宝马马,开车乐趣趣
沃尔沃:安全全(气囊200多个、钢条条弧形遇撞上上拱、发动机机下落;戴安安娜死后,广广告:如果她她坐的是Volv呢?)
切诺基:越野野,4轮驱动动
美国甲壳虫::小有小的好好
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