客户抱怨投诉处理.ppt

该【客户抱怨投诉处理 】是由【qingqihe】上传分享，文档一共【62】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户抱怨投诉处理 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。优质文档精选客户抱怨投诉处理
当前1页,总共62页。
非投诉抱怨
投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务技巧与效率
产品质量
提供责任
顾客使用
销售责任
承担责任
服务质量
顾客惊喜
顾客满意
…
…
…
…
感知>期望
感知=期望
感知<期望
妥善解决
﹊
﹊
比较
顾客满意与顾客投诉分析模型
当前2页,总共62页。
l       一个满意的顾客会告诉1-5人
l    100个满意的客户会带来25个新顾客
l     维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l     更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l    购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l  对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
l     给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
当前3页,总共62页。
一个不满的顾客
l  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系
当前4页,总共62页。
前言
投诉的价值
投诉是一份礼物,可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,开创新的商机
投诉是一个使我们提高服务的好机会,因为96%不满意的客户是不会作出投诉的
当前5页,总共62页。
香草冰激凌的故事
一天,美国通用汽车公司的客户服务部收到一份客户的抱怨信:“这是我为了一件事情第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实,”
当前6页,总共62页。
香草冰激凌的故事
我们家有一个传统的****惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就熄火,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?为什么?
当前7页,总共62页。
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又熄火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子“熄火”
当前8页,总共62页。
这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
当前9页,总共62页。
要求得到快速简捷的处置;
要求发泄、要求受到尊重;
要求补偿;
顾客投诉时的心理
当前10页,总共62页。