物业客户服务技巧培训讲义.ppt

客户服务技巧
客户类型分析
客户需求分析
客户需求的认知
客户服务的认知

物业客户服务所面临的压力
物业服务质量糟糕的原因
物业管理优质服务
客户服务人员基本素质
客户服务技巧
客户投诉处理
培训内容
管理层面
技术层面
操作层面
2
第一部分技术层面
友善型客户
特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
分析型客户
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
自我型客户
特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不****惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
技术层面:客户类型分析
安全及隐私的需求
有序服务的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
……
技术层面:客户需求的认知
人的需求是什么!!
技术层面:客户需求的认知
技术层面:客户需求的认知
惊喜
满足
理所当然
硬服务
软服务
“硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作;
“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;
技术层面:客户需求的认知
不满足
惊喜
服务的充足性
充足
不充足
客户需求的满足感
在硬服务充足的情况下,则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”
在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然”
随着客户
需求和认
知的不断
提升,这
种满足感
成为理所
当然
万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤:
第一步:认识客户
第二步:了解客户
第三步:帮助客户
第四步:理解客户
第五步:感动客户
“一法”则是指:“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。
技术层面:客户需求的认知
持续改进
客
户
需
求
信
息
适应性
现
场
服
务
程
序
服
务
支
撑
程
序
效率
客
户
评
价
效果
效率
根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”
“内部操作程序”是服务支撑程序,是客户需求满足的支撑过程,客户通过服务效率进行评价。
“现场服务程序”是客户可感知程序,是客户需求的实现过程,客户通过服务效率和服务效果进行评价。
技术层面:客户服务的认知