客户关系管理案例分析小米公司.ppt

小米科技客户关系管理
1、小米背景
2、小米客户识别、区分
3、客户个性化
4、客户满意度、忠诚度
5、客户关系管理成果
6、不足和建议
小米公司简介
小米科技(全称北京小米科技有限责任公司)由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建,是一家专注于android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动,已经获得知名天使投资人及风险投资启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊,在推出半年内注册用户突破300万。此外,小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念,定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统,60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品,官网出售的电视盒子,旅行包,手机膜,耳机,帽子,男装、女装,鞋子等都得到了广大消费者的好评,为小米的成功奠定了很大的基础。小米的LOGO是一个“MI”形,是Mobile 的缩写,代表小米是一家移动互联网公司,小米的LOGO倒过来是一个“心”字,少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外,MI是米的汉语拼音,正好对应其名字称号
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以,小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别,在推出手机前,已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板,为企业带来利润和销售额,给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是:客户对企业的需求;客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异,对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求,为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统,拥有超高配置的硬件手机,完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意,提升了客户的满意度和忠诚度。
潜在竞争对手
国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场;中兴、华为(微博)、
联想、OPPO、金立等本土
品牌突出重围,强势崛起。
小米是新锐的国产手机品牌。
千元智能手机需求旺盛,
更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
潜在客户
在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,。
小米与各通讯运营商合作,即推行定制机(预存话费送手机的方式)也成为小米手机销售的一个重要渠道。
而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
客户互动
小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。
在销售网络中掌控信息,使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应,(工程机)。
MIUI和米粉互动,通过官方网站论坛社区以及客服微博等网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,,大大节约客户的时间,也避免客户长时间拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反馈的情形。
小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的互动。
客户互动展示