物流客户服务质量管理.pptx

物流客户服务质量管理.pptxLOGO
第<#>页
封面页
物流客户服务
质量管理
成都技师学院
演讲者:王迪
第<#>页
过渡页
LOGO
物流客户服务质量测量
服务质量的分数=实际感受分数-期望分数
第1点
物流客户服务质量的测定
第<#>页
哪些条件可以作为判定
服务质量好坏的标准?
物流客户服务质量的测定标准
1
2
3
4
5
6
专业化和技能化
态度和行为
可亲进度和灵活性
可靠性和忠诚度
自我修复
名誉和可信度
第<#>页
目录页
LOGO
技术性质量
功能性质量
环境条件
网点设置
服务设备及项目
服务人员的行为
服务人员的态度
服务人员的穿着
物流客户服务质量的测定标准
物流客户服务质量的测定标准
第2点
物流客户服务质量测量的方法
1、测量客户的预期服务质量
2、测量客户的感知服务质量
3、计算服务质量的结果
评分量化法
LOGO
服务质量=预期服务质量-感知服务质量
第3点
物流客户服务质量管理的基本方法
P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划
D (实施 DO) :实施行动计划
C (检查 CHECK) :评估结果
A (处理 ACTION) :标准化和进一步推广
PDCA模式
1
PDCA循环管理模式
第<#>页
目录页
LOGO
LOGO
P
D
A
C
步骤一:分析现状,找出题目︰强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力,发掘题目是解决题目的第一步,是分析题目的条件。
步骤二:分析产生题目的原因︰找准题目后分析产生题目的原因至关重要,运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法,步骤把导致题目产生的所有原因统统找出来。
步骤三:要因确认︰区分主因和次因是最有效解决题目的关键。
步骤四:拟定措施、制定计划(5W1H)即:为什么制定该措施(Why)?达到什么目标(What)?在何处执行(Where)?由谁负责完成(Who)?什么时间完成(when)?如何完成(How)?
LOGO
P
D
A
C
步骤五:执行措施、执行计划︰高效的执行力是组织完成目标的重要一环。
步骤六:检查验证、评估效果︰"下属只做你检查的工作,不做你希望的工作"IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。
步骤七:标准化,固定成绩︰标准化是维持企业治理现状不下滑,积累、沉淀经验的最好方法,也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说,标准化是企业治理系统的动力,没有标准化,企业就不会进步,甚至下滑。
步骤八:处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决,遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环,如此,周而复始,螺旋上升。