客服岗位职责［PPT课件］.ppt

作者:
光辉时代(北京)文化有限公司 ——客服
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目录
客服岗位职责
工作流程
关于400售服电话的咨询与投诉
实施细则
客服规范用语
库房管理
客服数据统计
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客服岗位职责
作者:
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客服岗位职责
1、使用客服人员标准用语。
2、熟知在线产品各项性能。
3、熟练掌握积分统一管理平台的各项操作及“***对供应商考核
理办法”。
4 、登录积分统一管理平台进行投诉问题的解答与处理,并及时回复平
台处理结果及意见。
5、400客服热线(400-660-6856)电话的接听,了解用户对于本公司产
品出现的问题,并及时给予解答或处理意见。
(且满足***对礼品供应商7×24小时客户服务要求)
6、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出对客服要求的整
改意见和建议。
7、定期队在线产品投诉的相关问题进行总结。
8、按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据(兑换量、客户投诉率、
破损率)。
9、前台(积分商城)查询在线产品的缺货情况。
10、季度的不良品的申请返还。
11、熟知客投的处理流程。
12、公司库房管理
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工作流程
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实施细则
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登录平台
每天第一时间登录平台(客服管理),查看咨询投诉内容
根据用户投诉处理时限,判断优先级:首先处理紧急投诉,其次处理普通投诉
联系用户,详细了解礼品出现的问题
:对于本公司产品咨询需耐心给用户解答

礼品破损:了解破损情况,外包装有无挤压变形或破损,有无二次包装(强调包装,
如礼品外包装破损则移动判责物流商);
如产品使用过程中出现异常情况,如不能给出具体问题的原因,需向厂家的技术人员
或该品牌400电话咨询后再为用户解答,不可随意回答用户提出的问题。
在详细了解用户反映的情况后,给予用户处理意见
得到用户认可后及时回复平台
,应“回退投诉单”
,应在回复平台时,详细说明产品外包装情况(有无挤压变形或破损、
有无二次包装等)
,需要售后人员上门检查的可以选择“为用户进行
线下处理”时,应“回退投诉单”,并进行后续跟踪。
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400热线电话(400-660-6856)
接到来访电话,首先核对用户兑换的礼品的品牌、型号以及兑换该礼品的用户手机号码
查看平台,此用户的手机号码是否对应有本公司所供应礼品的订单
详细了解用户反映情况
属咨询类问题:需耐心给用户解答
超出范围的,建议用户拨打10086咨询
属投诉类问题:
,如包装有破损建议拨打当地移动进行投诉
(需换货处理的):
①就近库房发货
②偏远地点建议拨打10086处理
(需退货处理的):建议拨打10086处理
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