客户满意度评价报告.doc

客户满意度评价报告
客户满意度调查报告
XX营销部
2011年客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计
此问卷(见附件一)共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。
例:
4、您对本公司xx产品的包装是否满意:

□很满意(记5分) □比较满意(记3分) □不满意(记1分) 5、您对本公司xx产品的质量是否满意:
□很满意(记5分) □满意(记4分)□比较满意(记3分) □不太满意(记2分) □不满意(
记1分)
因此,本问卷满分为55分,问卷最后得分折百后,若得分大于90分,则判定为很满意;若得分在80分到90(不含)分之间,则判定为满意;若得分在70分到80(不含)分之间,则判定为基本满意;若得分在60分到70(不含)分之间,则判定为不太满意;若得低于60分,则判定为很不满意,即:
四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查,截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷,按其总得分折百后
计算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90分(不含)的30家;90分以上者30家,见下表图:
据此分析,调查中的绝大部分客户(89%)对于我公司的产品和服务还是满意的;大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意,1%的客户(安徽祥丰)对于我公司的产品、服务很不满意。
,认为我公司的服务,尤其是售后服务做得还不够好,只给了
“一般”的评价,这是导致其得分偏低的原因;另外还需要注意的是xx公司,其对我公司的xx产品外观不满意,认为我公司该产品质量需要改进,并提出了以下建议:“1、加强中控以及品质力效;2、工艺改善。
希望在品质上加强改善,市场竞争力加强,加强沟通,共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上,下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
图4-1
(一)产品质量
产品质量单项得分折百后低于60分的有2家;60~70分(不含)的有15家;70~80分(不含)的有12
从总体上看,调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意,这个比例不是很小,说明我们还存在很多问题,有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司,不知什么原因,该公司没有对我公司产品质量做出评价,如需必要应与客户沟通,了解其意图。还有一个值得注意的问题,即xx公司认为我公司“产品包装基本相似,易混。
”我去市场部落实了一下,我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外,外观都是一样的,建议重新设计包装颜色,使得一种产品对应一
种颜色,以达到一看产品包装就能识别产品的目的,这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司,他们认为我公司的“外观不太好,产品含量太低”,希望我公司“提高外观和含量。”(二)产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中,产品价格问题的设置是这样的:“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较?”答案分为5类,即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高,具体如下表:
图4-3
从上表图中可以看出,有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低;有53%的客户认为其持平;有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题,其中广东xx公司留言道:“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺,且价格调整速度与其他厂比较相对较慢??”对于价格问题,关键在于产品的成本,而制约成本的因素主要在于原材料成本,员工的素质