客户满意度评价报告.docx

客户满意度评价报告 XX营销部 XX年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。例: 4、您对本公司xx产品的包装是否满意: □很满意□比较满意□不满意5、您对本公司xx产品的质量是否满意: □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意因此,本问卷满分为55分,问卷最后得分折百后,若得分大于90分,则判定为很满意;若得分在80分到90分之间,则判定为满意;若得分在70分到80分之间,则判定为基本满意;若得分在60分到70分之间,则判定为不太满意;若得低于60分,则判定为很不满意,即: 四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查,截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷,按其总得分折百后计算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分的有8家;70~80分的有12家;80~90分的30家;90分以上者30家,见下表图: 据此分析,调查中的绝大部分客户对于我公司的产品和服务还是满意的;大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意,1%的客户对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为分,认为我公司的服务,尤其是售后服务做得还不够好,只给了“一般”的评价,这是导致其得分偏低的原因;另外还需要注意的是xx公司,其对我公司的xx产品外观不满意,认为我公司该产品质量需要改进,并提出了以下建议:“1、加强中控以及品质力效;2、工艺改善。希望在品质上加强改善,市场竞争力加强,加强沟通,共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上,下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图4-1 产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家;60~70分的有15家;70~80分的有12 从总体上看,调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意,这个比例不是很小,说明我们还存在很多问题,有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司,不知什么原因,该公司没有对我公司产品质量做出评价,如需必要应与客户沟通,了解其意图。还有一个值得注意的问题,即xx公司认为我公司“产品包装基本相似,易混。”我去市场部落实了一下,我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外,外观都是一样的,建议重