餐厅员工全员营销意识培训.doc

餐厅员工全员营销意识培训
讲师:谭小芳
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欢迎进入著名餐厅员工全员营销管理培训专家谭小芳老师的经典课程《餐厅员工全员营销意识培训》!
助理:**********
官网:
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《餐厅员工全员营销意识培训》部分讲程,此培训使学员们领悟到:新员工入职必读、餐厅服务操作流程培训、服务项目操作技能培训、优质服务专题培训、餐厅服务礼仪专题培训、服务语言技巧专题培训、餐饮推销专题培训、餐厅安全专题培训、餐厅卫生专题培训等多方面内容。
培训大纲:
谭小芳老师的《餐厅员工全员营销意识培训》部分程主要内容概括:
第一部分新员工入职必读
第一讲餐厅情况的了解
一、餐厅的基本资料
二、餐厅的组织架构
三、餐厅的规部分制度
第二讲餐厅员工职务认知
一、员工的责任、权限和义务
二、职位所需知识要求
三、熟悉前后工序环讲
第三讲做好餐饮服务的素质要求
一、身体健康
二、仪表端庄整洁
三、态度亲和热诚
四、工作认真负责
五、积极、乐观、合群
六、沟通融会能力高超
七、懂得控制情绪
第二部分餐厅服务操作流程培训
第一讲零点服务总流程
一、什么是零点
二、零点的特点
三、零点服务流程解说
第二讲餐厅团体包餐服务流程
一、什么是团体包餐
二、团体包餐的特点
三、团体包餐的上菜顺序
四、团体包餐的服务要求
五、餐厅团体包餐服务流程
第三讲宴会服务总流程
一、什么是宴会
二、宴会服务流程
第四讲餐厅各岗位服务流程
一、餐厅经理日常工作流程与说明
二、餐厅领班工作流程与说明
三、迎宾员迎宾服务流程与说明
四、传菜员传菜服务流程与说明
五、收银员收银工作流程与说明
六、洗碗工洗碗工作流程与说明
七、保洁员工作流程与说明
第三部分服务项目操作技能培训
第一讲餐桌布置与整理技能
一、台布的铺设
二、座椅的摆放
三、餐具的摆放
四、其他备品的摆放
第二讲端盘与托盘技能
一、端盘与托盘的基本要求
二、端盘与托盘的方法
三、端盘与托盘行走的要领
四、托盘的操作要领
五、运用托盘开展服务的技巧
六、托盘服务注意事项
第三讲迎宾领位技能
一、迎宾服务
二、引客入座
第四讲点菜服务技能
一、点菜前的准备工作
二、点菜基本要求
三、点菜的基本程序
四、点菜语言技巧
第五讲上菜服务技能
一、上菜前做好准备工作
二、上菜及用餐服务礼仪规范
三、上菜顺序
四、上菜时机
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法
第六讲分菜服务技能
一、分菜的基本要求
二、分菜工具的使用
三、分菜前的准备工作
四、分菜的方法
五、特殊情况的分菜方法
六、不同菜的分菜技巧
第七讲酒水服务技能
一、点酒水
二、酒水服务作业程序
三、注意事项
第八讲席间服务技能
一、服务干饭、稀饭
二、更换骨盘
三、添加干饭、稀饭
四、上香烟服务
五、更换烟灰缸服务
六、小毛巾服务
七、加位服务
八、撤盘服务
九、甜食和水果服务
十、客人桌面清洁
十一、打包服务
第九讲餐后服务技能
一、结账服务
二、送客服务
三、翻台服务
第四部分优质服务专题培训
第一讲必备服务意识
一、我为人人、人人为我
二、诚实经商、讲求信誉
三、以顾客为中心
四、顾客至上、服务第一
五、来者是客、一视同仁
六、主随客便
七、适应顾客需求
八、更新观念、推陈出新
第二讲餐饮服务的要求
一、基本要求
二、餐饮服务的原则
三、餐饮服务的注意事项
第三讲特殊客人特殊服务
一、醉酒客人
二、残疾人
三、带小孩的客人
四、老年客人
五、熟人或亲友
第四讲结账服务细讲
一、不直接将金额大声说出来
二、客人对账单持异议的处理
三、怎样防止跑单
四、怎样在包间客人结账时不出错
第五讲服务中常见问题处理
一、菜、汤汁溅到客人身上怎么办
二、顾客AA制怎么办
三、客人要求服务员陪酒怎么办
四、客人有要事谈怎么办
五、客人要求自己加工或自带食品要求
加工怎么办
六、客人想要赠送礼品或小费怎么办
七、对待不礼貌客人怎么办
八、客人要求代管物品怎么办
九、客人损坏物品怎么办
十、客人偷拿餐具怎么办
十一、客人要求取消等了很久却没上的菜怎么办
十二、餐厅客满怎么办
十三、客人点了菜单上没有的菜怎么