如何处理顾客不满培训演讲稿.pptx

如何处理顾客不满
培训目的:通过培训让员工明白顾客不满对企业的重要性;掌握处理顾客不满的六个步骤及在工作中的具体实施。
培训重点:处理顾客不满的六步骤及在工作中的具体实施
培训课时:2课时
培训方法:讨论、情景模拟、实际煅炼法
培训内容:顾客的不满与抱怨是市场的回音,应引起高度的重视:
1、不满意的顾客中只有5%的人会不止一次提出投诉,直到高层管理者听到他们的声音为止;
2、一般来说,一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点,而一个不满意的顾客会向11个人讲它的坏话。如果扩展开来,则坏话的传播就会指数般的上升;
3、得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的顾客更容易成为公司最忠诚的客户;其重购率高达52%-95%.
一、妥善处理顾客不满对企业的重要性:
1、消除顾客的不满,恢复信誉。
对产品或服务表示不满意的客户,对我们意味着:工作难度、工作量的加大,对于我们服务的公司意味着名誉、生意上的损失。但是,如果迅速地为客人解决掉其抱怨的问题,也可以把坏事变做好事情:如果问题得到理想的解决对产品或服务表示不满意的客户,对我们意味着:工作难度、工作量的加大,对于
我们服务的公司意味着名誉、生意上的损失。但是,如果迅速地为客人解决掉其抱怨的问题,也可以把坏事变做好事情:如果问题得到理想的解决,那么60%的客人会继续与我们合作,成为忠实的客人;如果客人的问题得到迅速的解决,90%-95%的客人会继续与我们合作,并会为我们带来更多的客人。
2、作为市场调查数据加以利用
顾客由不满造成的投诉是最好的市场反馈,它真实、可靠、获取成本低,是顾客主动提供给企业的,企业只需对其进行妥、充分分析,就可以在进一步的服务改进中加以利用。
3、发掘潜在的需求,从投诉中获利
顾客是企业产品和服务最权威的评判者,他们的投诉往往暴露出企业的不足之处,企业也可从中窥见顾客的消费需求及其隐含的市场信息,进而找到问题的关键,有针对性地改善服务。
二、平息顾客的六个步骤
第一步:让顾客发泄
下列句型应避免使用:
"你可能不明白"
"你肯定弄错了“
"我们公司不会这样的"
"你应该"
"这不可能的"
"你别激动"
"你不要叫"
"你平静一点"
第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题
充分的道歉,表示我们对顾客反映的情况已经有所了解,并因为我们的产品或服务的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉,可以令顾客感受到我们的诚意,即使过错不在我们,但本着顾客之上的原则,我们也应该向顾客道歉,因为顾客永远是对的。
在必要的情况下,我们需将客人的问题重复一遍,以让他放心我们已了解了他的问题。
第三步:收集信息
光是道歉,表示诚意是不够的,顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式,了解相关的信息。
我们可以提出以下问题,来收集信息:
了解身份的问题。主要是了解顾客的职业、住址、联系方式等背景资料。因为有些问题不可能当场得到解决,还需要客服部门的跟踪服务,那么这些资料就是必需的了。
描述性问题。请顾客具体描述使用某项服务设施时,所遇到的故障。如:"当你打开电视时,发生了什么情况呢?"
澄清性问题。请顾客说明使用某项服务设施时,对哪一点有疑问或问题,是因为产品或服务本身的原因,还是因为顾客自己使用不