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2010中国工商银行-客户关系管理.ppt

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文档列表 文档介绍

客户关系管理
杭州金融研修学院
吴娟萍

2
主要内容
一、客户关系管理基础
二、客户关系管理
一、市场营销
(一)市场营销理论基础
(二)市场营销环境分析
(三)市场营销策略
(四)市场营销技巧
(一)市场营销理论基础
1、营销的定义
2、营销的几个核心概念
营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
——美国市场营销协会(American Marketing Association)
2、营销的几个核心概念
(2)需要、欲望和需求
(3)营销者和预期客户
(4)营销组合
营销组合就是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一整套营销工具。
4Ps和4Cs对照表
4Ps
4Cs
产品(product)
顾客问题解决(customer solution)
价格(price)
顾客的成本(cost to the customer)
渠道(place)
便利(convenience)
促销(promotion)
munication)
2、营销的几个核心概念
(5)建立客户满意、价值和关系
客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
不满意
满意
愉悦
P < E
P = E
P > E
客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差;
客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益;
客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用。

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