质量管理体系运行情况报告.ppt

服务质量
运行情况报告
二OO八年元月
东方航空
西北分公司客舱服部
一、2007年客舱部服务质量运行情况
二、航班运行及质量目标完成情况
三、航班生产信息统计
四、质量管理不合格项
五、投诉及处理
六、服务案例
七、质量运行工作计划
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2007年过去了,我们迎来了
2008崭新的一年。
现将2007年客舱服务部质量运行情况
做以下总结和汇报:
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2007年1-12月航班运行及质量目标完成情况
质量目标
目标值
完成情况
备注
等级事故
零
零
航班正点率
%
%
4起航班延误
空中服务
满意度
90%
%
有效投诉率
<
旅客投诉共46起
4
(一)、2007年1—12月航班正点率
5
影响航班正点率的原因:
1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班,因高航宁乘务组未携带关封,造成飞机推出滑回,该航班延误22分钟。
2、2007年4月22日MU5421/2航班,因派遣科航班计划原因,导致无乘务组执行该航班,航班延误1小时34 分钟。
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3、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出,并造成航班延误。
4、2007年9月20日, MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出,并造成航班延误。
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(二)、2007年1—12月航班生产信息统计
项目
数量
客舱安全严重差错
2起
无人陪伴旅客
288人次
VIP旅客
419人次
特殊旅客
127人次
轮椅旅客
152人次
拾金不昧
202起
航班检查
325班/1737人次
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2007年客舱安全严重差错
2007年我部共发生2起客舱安全严重差错:
1、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出。
2、2007年9月20日, MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出。
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(三)、2007年1—8月空中服务满意度
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