外呼终端交流材料.ppt

江西移动客呼中心12580
2014年10月
电话终端营销模式
引言
面对高速发展的互联网时代,省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面,改前期“渠道为王”为“终端为王”,另一方面,利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户(稳定好存量就是最大的增量)。
终端转型提出的目标:终端发展提量,提质
提质
提量
公司移动用户2200万,终端合约捆绑不到10%,发展空间大。
公司用户中使用2G手机的占进90%,在3G时代的网络流量需求引导下,客户换机空间。
终端销售健康度直接关系到成本使用效率,TD转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时,发展质量的提升也是我们关注的重点
问题
卖给谁?
怎么卖?
何地卖?
何时卖?
终端精准营销模式探索:终端外呼营销
终端营销客户接触点精细化管理,提升终端营销精确性
8月指标达成情况
%,%,但与目标37%仍有较大差距,需持续予以关注及提升。
主流业务营销占比是中心10086的营销量指标,我室无法掌控,建议对该项指标进行调整。
指标类型
序号
指标名称
基本值
挑战值
8完成值
完成情况
KPI指标
1
12580移动生活信息占有率
33%
37%
%
达基本值
2
综合满意度
%
%
%
达标
3
人工30秒接通率
80%
%
达标
4
业务办理量(开通、订购量)
三季度累计完成112500
三季度累计完成142500
17361
达标
5
终端外呼营销成功率
10%
18%
——
——
6
自有产品外呼成功率
25%
40%
——
——
7
外包终端营销成功率
三季度:4%
三季度:5%
%
达标
8
外包产品营销成功率
三季度:25%
三季度30%
%
达标
9
外呼管理
月均5例以内
0
达标
工作目标
1
12580拨打客户数
同比增幅1%
同比增幅3%
%,221393
达基本值
2
12580
信息监测值
信息准确率
90%
92%
%
达标
信息重复率
3%
%
达标
达标
信息覆盖率
92%
95%
%
达标
信息完整度
85%
88%
%
达标
3
主流业务营销占比
%
%
%
达基本值
4
重点产品满意度
电子消费宝
82%
85%
95%
达标
交通小秘书
90%
93%
%
达标
健康管家
82%
85%
%
达标
5
服务执行质量
95%
0
达标
6
员工流失
%
%
0,%
达标
7
交通小秘书产品用户到达数
三季度累计完成23万
221994
未达标
8
商旅业务量
集团排名19
集团排名17
集团排名13
达标
目录
专题分析
工作重点
指标展现
专题一:做携转、重营销、强效能
专题二:提效率、促服务、增话务
专题一:做携转、重营销、强效能——携转外呼现状
2014年8月18日正式开始携转外呼工作,每日安排20人针对全省携转目标用户开展签约有礼活动外呼营销,8月共计完成外呼量17173个,其中营销成功量5748个,%。
8月携转外呼营销情况
小结:中心携转外呼工作于8月中旬正式启动,携转外呼工作启动后的大半月以来,员工效能逐步提升,已取得初步的营销成效,8月人均营销量30个,截止9月13日,人均产能效率提升显著,人均量达50个,%。
外呼员工作情况
分为A、B两个团队,形成你追我赶的良性竞争氛围。通过对外呼员的接触成功率和成功量进行综合排名,员工间的差异较大,需重点帮扶落后员工。
备注:综合排名以“接触成功率”的先后顺序来排名
外呼指标
8月合计
9月合计(截至13日)
外呼总量
17173
27853
接通量
9180
11638
接通率
%
%
营销成功量
5748
7866
接触成功率
%
%
外呼成功率
%
%
台席数
18
16
人均营销量
30
50
B组(章奕)
月份
8月
9月
姓名
成功量
接触成功率
综合排名
成功量
接触成功率
综合排名
杨燕
353