物业服务典型案例分析.ppt

讲授人:张岩
二〇一一年七月
物业服务典型案例分析
灵活
尊严
贴心
流程
专业
安全
艺术
细节
十个关键词
谨慎
沟通
一、尊严——自然“服务”心态
“下跪的空姐”——“让渡”
凡是会给你的心灵带来痛苦的服务一定不是真正的服务,如果物业服务本身不能够给你带来快乐,那你真的不适合选择这个职业。
“人格尊严”
“行业尊严”
华为的“质量尊严”
二、贴心——精致“服务”产品
《××经济报》2009年2月18日第四版
“您好!××物业16号员工为您提供入室维修服务”。
“快请进来吧,没关系。”业主热情地说。
“为了保护您的地板,我必须戴鞋套。”“请问您家里有老人、孕妇及婴儿吗?如果有,为了防止疾病传染,我必须戴口罩。”
随后,工作人员熟练地打开工具包,铺设工具垫,一切进行得无声无息。
“锦江之星”
技术断裂点
三、流程——标准“服务”模式
流程是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事,产生了什么结果,传递了什么信息给谁,而且这些活动一定是体现企业价值的。
“如果你依据流程实施,即使带来的是错误的结果,错不在你,而在流程;反之,如果你违背流程,即使带来了很好的结果,也将受到严厉的处罚。”——《华为的流程文化》
如果想让你的企业少犯错误,那么——
宁肯相信流程,也不要过分相信人。
如果想让你的企业长久发展,那么——
宁可依靠流程,也不要过分依靠人。
“小男孩的新裤子”“削足适履”
物业服务企业实施流程管理后应发生的变化
1、职能部门分工管理转变为自动化流程管理;
2、从受控制转变为合理的授权制;
3、领导者从管理者转变为流程的教练;
4、最大限度地提升业主满意度。
流程再造的步骤:ESIA原则
1、清除(eliminate) 找出并清除发生不必要消耗的流程或环节。退押金签批
2、简化(simply) 在尽可能地清除了非必要的活动后,对剩余的必要活动进行简化。表单汇总表
3、整合(integrate) 对经过简化的活动进行整合,使其流畅,能最大限度地满足顾客需要。深夜的报修
4、自动(automate) 实现流程加速与业主服务准确性提升的自动化流程。一站停服务
四、艺术——完美“服务”魅力
策略一善于调整心态
你我只是他的宣泄对象,千万别当真。甚至可以告诉自己——他们就是一群不懂事的孩子。
策略二有效缓解抵触
倾听、询问与记录。让他们充分地发泄怨气是对付这类“特殊”业主的第一个手段。因为,在他们的怨气得以充分发泄之前,他们不可能平静下来,仔细听取服务人员的任何解释与建议。
策略三避免语言冲突
“这的确不是我们的错,你听我解释。”“请您冷静一下。”
不要害怕道歉,这只是一种必要的、必须的态度。
策略四合理解决问题
服务行业的竞争力就是适应客户需求并卓有成效地最终解决客户问题的综合能力。
“我不和你谈,叫你们领导过来!”
“你说什么呢?!去、去、去!”
“你们这叫什么服务,还想收费?!”
甚至
“我就是不讲理,怎么着!”
五、细节——关键“服务”因素
一个错误的电话
响铃
任何时间电话铃响,无论任何部门任何一位就近的工作人员必须在两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声。
接听
如果接起电话,发现听不到或听不清楚对方声音,不能马上挂断,要告知对方:“对不起,我这里听不清您的声音,我给您回过去好吗?”
接起电话的第一句问候:“您好,×××为您服务。”
注意:面带微笑,声音就会也带着微笑。对业主一律称“您”,不得说“你”。
如果接电话过程中需要业主等待,要向对方致歉,并且征得业主同意,并明确告知对方需要等待的时间:“请您稍等×××分钟(明确的时间),好吗?”
对容易混淆、难于分辨的词语要特别关注、放慢语速、逐字清晰地发音。如1和7、11和17等。注意:说到日期时,必须加上星期几,以保证准确无误。同时,要养成复述的****惯。为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
接听部门电话,说出部门名称,然后报出自己的姓名。接听外线电话在自己的部门和姓名前,要准确说出企业的全称。
收线
“感谢您的来电,再见”。
注意:让对方先收线。
六、专业——卓越“服务”品质
专业的三个方面:意识、技能与行为。

日本职业人的口头禅“小松道彦的投诉”
专业的态度对于服务接受者而言意味着——可以没有得到想要的东西,但至少要得到满意的态度。
如果发现客人犯错,一定是自己看错。
如果自己没看错,一定是自己的错导致客人犯错。
如果客人不认错,那就是自己的错。
如果客人坚持不认错,那绝对是自己的错。
斟酒:
1、斟酒前先将酒水瓶擦拭干净。
2、开启时不要将瓶口对着宾客,以免瓶塞爆出或酒水溅出至宾客身体。
3、开启后清除瓶口的锡纸与溅出的酒水。
4、斟酒时左手持洁净餐