联通自有营业厅kpi考核办法.doc

西安联通自有营业厅KPI考核办法()
为了贯彻落实营业厅“销售与服务并重”的转型理念,切实提升营业厅销售过程管控和服务质量,从而达到提升营业厅的销售能力和服务能力的目的,特制定本办法。
一、适用范围
本办法适用于中国联通西安市分公司市区及郊县自有营业厅。
二、考核依据
以营业厅业绩考核为导向,参考《中国联通客户服务标准》()、《中国联通服务管理规范》()、《陕西联通自有营业厅管理规范(暂行)》、《》等公司相关制度、规范。
三、考核周期
以自然月为一个考评周期。
四、考核内容
对自有营业厅的月度考核主要以发展业绩和服务质量为考核内容,具体为:
1、营销过程管理考核细则
(1)、销售工作落地执行情况,主要考核营业厅是否根据公司近期开展的营销工作突出重点宣传;营业厅是否按照受理流程开展销售工作;营业厅销售区域人员安排是否符合要求;营业厅是否及时申请领取各类销售物资(终端、办成卡)
,未按要求执行各扣2分。
(2)、运营质量考核,主要考核营业厅发展用户的运营质量情况,运营质量考核指标低于公司平均标准1个百分点扣1分,扣完为止。
(3)、异业合作落地执行情况,主要考核联合营销、银行合作等异业合作工作在营业厅的落地执行情况,合作单位投诉每一次扣1分;受到公司通报一次扣2分,扣完为止。
2、自助终端使用率考核细则:
主要考核自助终端使用情况,即:营业前台移动业务缴费笔数占比=前台移动业务收费笔数/(前台移动业务收费笔数+前台业务受理笔数),,扣1分,直至扣完。
3、服务管理考核细则:
按照客户服务部下发的《》折算执行。
4、基础管理工作考核细则:
(1)、执行力考核,主要考核营业厅与公司各项工作的配合情况,执行力与《营业厅经理红、黄牌管理办法》中营业厅经理得分挂钩,按照营业厅经理得分折算考核;
(2)、基础工作考核,主要考核营业厅的各类报表报送、营业厅物资管理、办公区域卫生等基础工作开展情况,报表报送、物资管理、办公区卫生等公司各类通报中每通报一次扣5分,扣完为止。
5、扣分项考核细则:
(1)、服务曝光率,对营业厅在服务零距离通报、公司月度服务工作情况通报、服务信息简报中的曝光率进行考核。
考核内容
通报期间
通报次数
扣分标准
服务零距离通报和公司月度服务工作情况通报
半年内
累计3次
6分
服务零距离通报和公司月度服务工作情况通报
全年内
累计5次
10分
服务信息简报
一季度内
累计3次
6分
服务信息简报
半年内
累计4次
10分
(2)其他,考核各类阶段性重点工作的执行情况。
6、加分项考核细则:
(1)、电子渠道奖励,主要营业厅电子渠道业务发展能力,考核方式根据电子渠道考核同步。
(2)、创新能力奖励,主要对营业厅能够对服务、营销、维系工作提出合理