世纪华联超市员工行为准则.doc

员工行为准则
第一部分
作为世纪华联有限责任公司的一员,我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象,我们期望在未来的五年内,世纪华联能成为湖北十强的商业企业,我们将为此而努力奋斗,我们承诺并做到:
第一章总则
第一条                 目的:为了树立公司卓越的企业形象,加强领导,使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设,从而打造世纪华联优秀的企业文化,促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化,特制定本《员工行为准则》。
第二条                 本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴,体现了世纪华联的企业文化,所以要求各级员工务必模范遵守。
第三条                 本准则包括我们每位员工如何对待顾客,如何对待供应商,如何对待同事,如何对待自身,如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。
 
第二章我们如何对待顾客
 
第四条                 我们坚信:
1、顾客永远是对的!
2、如有疑问,请遵守上一条!
第五条                 我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情,我们的价值就是为顾客热情服务。
第六条                 良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情:
1、着装要统一、整洁、美观、大方,以展示公司良好的企业形象;
2、工作期间要规范地配戴工作卡;
3、仪容庄重大方,化装一般只能化淡妆,佩戴饰物要得体;
4、保持个人卫生,不给顾客造成不良的视觉形象。
第七条                 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现:
1、面带自然微笑,精神饱满,彬彬有礼,举止得体;
2、与顾客对话时要心平气和,语音适中,双目正视对方;
3、接待顾客时一般要主动打招呼,站立姿势要端正,不叉腰,不抱胸,不背靠它物;
4、做到有问必答,解释耐心,对顾客不得有抱怨情绪;
5、不与顾客争辩、吵架,得理让人,必要时请管理人员协助解决;
6、工作出现差错时,必须当面向顾客道歉并及时纠正;
7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹,不做与工作无关的任何事情;
8、不得擅离岗位;
9、尊重每一个顾客,不与顾客开玩笑,接待顾客完毕后,点头示意或用礼貌语言告别。
第八条                 我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。
1、接待用语
a.      当顾客进门时,你应该说:
“早上好!
下午好!
晚上好!
您好!
欢迎光临!”等;
b.      当顾客在店内选购商品时可以说:
“请随便参观、选购!
请随便看看!
请慢慢选!”等;
c.      当顾客在收银处结账时,你应该说:
“欢迎光临!
谢谢!”等;
d.      当顾客离开时你应该说:
“欢迎下次再来
多谢(谢谢)
请拿好,慢走
再见!
请您走好,再见!
”等;
2、服务用语
a.      当顾客在寄存处时,你应该说:
“请将贵重物品拿出来,谢谢
请将寄存小票拿好
这是您的包,请拿好
欢迎下次光临!”等;
b.      当顾客在选购商品时,你可以说:
“请问,有什么需要我帮忙?
您觉得这个怎样?我想那种更适合您
请稍候,我到仓库找找看
您回去使用时,请先看一下说明书
请别着急,我马上给您拿
请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您
先生(小姐),我拿给您看看,好吗?”等;
c.      面对顾客的询问时应清晰有礼的回答,如果遇到你不能回答的问题,你应该说:
“这个问题,我不是很清楚,请稍候,我帮您去问问”;
d.      当顾客在收银处结帐时,你应该说:
“多谢XXX元
请问你是付现金还是以信用卡结算?
收您XXX元
找您XXX元
您的钱正好
您的钱不对,请您重新看一下
对不起,银行还没有回复授权号码,再稍等一会儿
先生(小姐),这是您的购物金额,请核对一下,然后请在这签名
请问有零钱吗?
这是找您的钱和收据,请收好
请问您需要开发票吗?
”等;
e.      当为顾客装商品时,你应该说:
“请稍等一下,我替您把东西扎好
请小心拿好
商品比较重,请注意拿好(稳)
这是您买的商品,请拿好,谢谢
请问需要送货吗?”等;
f.      当顾客表示感谢时你应该说:
“不用客气,这是我们的份内事
谢谢!
别客气,这是我们应该做的
谢谢您对我们的鼓励”等;
g.      当顾客无理取闹时,你应该说:
“先生(小姐),请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执;
3、指导用语
指导用语很多,下面列举几种指导用语:
a.      请到