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提高客户服务满意度
—淄博供电公司临淄客户服务分中心—
2
小组名称
营业QC小组
成立日期
2010年1月
发布人
戴俊新、吴晓明
所在部门
临淄客户服务分中心
小组类型
管理型
组长
滕丽丽
注册号
ZD2015-112
登记日期
2015年1月
成员人数
7
TQC教育
学****情况
48课时
活动次数
16次
活动时间
1月-9月
3
姓名
性别
年龄
文化程度
职务及职称
小组职务
组内分工
滕丽丽
女
44
本科
营业班班长
组长
整体规划
吴晓明
女
29
研究生
营业作业
成员
方案实施
王素红
女
44
本科
专工
副组长
整体规划
路玉军
男
44
大专
专工
成员
组织、协调
张述杰
男
28
本科
抄表班班长
成员
搜集资料
张永茂
男
29
研究生
业扩作业
成员
整理资料
戴俊新
女
22
本科
营业作业
成员
发布
4
国网
规范
城市供电营业窗口规范化服务建设标准
二、选题理由(一)
5
电费收取差错率
电费解款及时率
营业窗口服务规范率
a
b
c
班组对标
通过提高营业窗口服务规
范率提高了客户服务满意度。
客户服务满意度也是班组对
标的重要指标之一
二、选题理由(二)
6
企业效益要求
客户是公司最重要的资产,服务质量的好坏是评价
一个公司整体价值的重要指标之一。随着市场经济
日益完善,企业面临的竞争越来越多,为了在竞争
的环境中赢得更多的商机,提升客户满意度是必然
趋势,客户是企业创造效益的最终源泉。
二、选题理由(三)
7
在营业厅设立了“客户意见箱”,了解工作人员服务的质量,让客户提出意见,为了调查客户服务满意度的程度。2014年意见箱收集的各类意见统计如下。
2014年意见箱收集的各类意见统计表
业务类型
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
合计
意见
5
4
3
1
13
建议
6
3
4
0
13
投诉
2
0
1
0
3
表扬
3
2
2
1
8
制表人:张述杰制表时间:2015-1-15
8
办理业务客户
随机调查200名到达临淄客户服务分中心营业厅办理业务的客户。
9
时间段
人数
客户回答情况
等待时间
服务态度
机器故障
网络故障
业务不熟练
业务繁忙
81
43
5
16
13
4
中等
50
21
11
5
11
2
一般
43
18
5
7
10
3
较少
26
16
4
1
4
1
合计
200
98
25
29
38
10
占比
100


19
5
客户办理业务最不满意的情况统计表
49%的客户认为等待时间过长是他们最不满意的问题,其比例远高于其他问题。可以认定等待时间过长是客户最为关心的问题。
49
10
单位
人数
客户回答情况
5分钟
10分钟
15分钟
20分钟
本部
200
107
71
20
2
稷下供电所
50
35
11
3
1
边河供电所
50
41
8
1
0
朱台供电所
50
43
5
2
0
齐都供电所
50
37
8
3
2
齐陵供电所
50
45
3
2
0
辛店供电所
50
44
3
3
0
凤凰供电所
50
42
4
3
1
梧台供电所
50
38
6
6
0
皇城供电所
50
29
15
6
0
敬仲供电所
50
41
5
3
1
南王供电所
50
40
6
3
1
城西供电所
50
36
8
6
0
合计
800
578
153
61
8
占比%
100



1
客户能承受的最长等待时间统计表
从此表所列数据可以看出保持客户等待时间在5分钟以内,可使客户满意率提高到100%。