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全面质量管理课件.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约74页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

全面质量管理课件_第五章全面质量管理
对质量的涵义
全面质量管理的特点
质量保证体系等
第一节质量与质量管理
一. 质量的定义
二. 市场竞争中质量的作用和效益
三. 影响质量的因素
四. 美国的国家质量奖
五. 质量标准
六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解:
美国质量与可靠性协会:
朱兰:
克劳斯比:
国际标准化组织:
质量的定义(1)
质量的通俗理解:
质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。
质量的定义(4)
基于产品(服务)生产者的定义(克劳斯比):
从生产角度,质量概括为产品符合规定的程度。
质量的定义(5)
国际标准化组织:
1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中,质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
用户可从不同方面对质量进行考察
(1) 硬件设施。
(2) 支持系统。
(3) 心理印象。
表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置
医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的
同情程度
产品外观
产品安装和使用的
难易程度
对使用程序说明的
精确程度
纠正谬误的难易程度
广告的真实性
推销员对产品性能的
熟悉程度
商标名称的知名度
质量方面
硬件设施
产品(服务)
支持系统
心理印象

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