客服岗位认知.ppt

客服岗位认知.ppt客服岗位认知
主讲:段志刚
课程简介
第一节客服工作的重要性
1、客服工作对公司的重要性
2、客服工作对客服人员的重要性
第二节客服工作的主要内容
第三节客服各岗位工作职责
第四节客服人员的职业素养
第五节客服人员的职业发展
第一节客服工作的重要性
一、客服工作对公司的重要性
服务经济时代
客服工作是公司与客户接触的窗口
客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁
客服工作关系到公司的整体形象
客户服务不仅是一项工作,还是一种企业文化
对客户不好,造成94%客户离去;
因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去;
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验;
在不满意的客户中有67%的客户要投诉;
通过较好的解决客户投诉,可挽回75%的客户;
开发一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
1、对外部客户的重要意义
客户的疑虑得到解答(业务咨询)
客户的问题得到解决(异常情况的处理)
客户的需求得到满足(业务需求)
客户的利益得到保障(及时准确派送)
客户的情感得到关怀(热情、周到的服务)
2、对内部客户(业务发展)的重要意义
业务发展已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争
企业最糟糕的莫过于得到一个“坏名声”
客户与客服人员的每一次接触都会影响到客户是否会与公司继续合作
客服工作为业务人员开发和维护客户提供保障
二、客服工作对客服人员的重要性
培养对工作的热爱和自豪
客户服务经验的积累
自我素质修养提升
人际关系及沟通能力的改善和提高
第二节客户服务工作的主要内容
1、接听客户电话
2、解答客户咨询
3、受理客户业务诉求
4、查询并反馈客户所需信息
5、处理异常情况(问题件)
6、客户投诉的受理
监督业务人员服务质量
客户满意度调查
客户关系维护
市场需求调查
下单员主要工作职责
受理客户咨询
1、限禁寄物品 2、服务范围 3、时效 4、价格
5、增值服务 6、结算方式 7、赔偿条款
业务受理(下单)
1、正常下单 2、催单处理 3、客户投诉未及
时取件的处理 4、取消下单
第三节客服各岗位工作职责