20100626投诉处理回单培训.ppt

宽带投诉处理及回单规范培训
2010年6月26日
投诉处理规范及技巧
一、投诉处理原则
二、投诉处理流程
三、投诉处理技巧
四、投诉回单规范
一、投诉处理原则-做好首问负责制
落实首问负责制,做好客户投诉的首次处理,并遵循以下处理原则
头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨
倾听客户留言、做好记录
想方设法平息抱怨、消除怨气
迅速采取行动、妥善解决
一、客户投诉处理流程要求 -首问负责制责任人职责
首问负责制的责任人是谁?
你是移动公司的员工吗?
最先接触客户的工作人员
你
首问责任人应对客户的来访、来电认真负责,热情接待.
本职业务范围内的,应迅速、准确的给客户以满意的答复.
接待事宜若不属本部门业务范围的,应由首位责任人负责协调相关部门进行处理。
如不能处理及时移交上级领导处理,并将处理结果按承诺时限反馈给客户。
职责
二、处理投诉的基本技巧-方法步骤
1、用心倾听;
2、仔细询问;
3、准确记录;
4、学会道歉, 敢于承认自身工作的不足;
5、了解用户要求,探询解决问题的办法;
6、礼貌结束。
投诉处理五步骤
确认问题
评估期望
相互协商
妥善处理
安抚情绪
投诉处理基本方法
二、投诉处理技巧培训 —客户投诉处理的四个阶段
接受投诉阶段
解释澄清阶段
1、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。
2、要听事实,排除情绪干扰,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。
3、适时给予客户回应,表明您对这件事情的关注和重视。
4、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
1、对客户的情况表示理解,安抚情绪。
2、注意面部表情和解释语言的语调,不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其它同事或相关部门。
5、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
6、如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
7、如明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
8、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段
根据客户的投诉将问题进行分类,大致
分三个方面:是否当即可以解决的;在
短期内可以解决的;是否网络、技术问
题现阶段无法解决的。
根据投诉类别和情况,提出相应的解决
问题的具体措施。向客户说明解决问题
所需要的时间及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方案,
用心坦诚地向客户表明公司的限制。按
照时限,及时将需要后台处理的投诉纪
录传递给相关部门处理。
1、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的过程。
2、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。
3、处理结果出来后,要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、如有必要,采取上门的方式回访客户定期回访客户。
提出解决处理阶段
跟踪总结阶段
特别提醒:处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题
二、投诉处理技巧培训-情绪管理
安抚客户不满的情绪
投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述
他经历的事情,要使客户获得满意,你对事
情的了解和问题的理解就一定要充分,并将
你自己的理解对客户的话作一个总结,然后
反馈给他们。
恰如其分的道歉,可以平息客户心中的
怒火,即使错误不是你造成的,因为你代表
着公司的形象。所以,在安抚客户不满情绪
时,你必须做到:
用转移情感的语言方式安抚客户情绪
用积极响应的语言方式平息客户的怨气
情绪管理在处理投诉中的重要作用:母子吃剩饭的故事
降化怨气
想尽办法,迅速降低或化解客户的怨气,是投诉处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出:
请您慢点讲好吗?我来做好详细的纪录…
您先别急,我立即帮您查看一下…
我现在马上就与公司相关部门联系…
给您添了这么多麻烦,我对此非常抱歉;
提示:尽可能将客户的问题记录下来,一方面让客户感到重视,另一方面在解决问题时不会遗漏或出差错。
二、投诉处理技巧培训-情绪管理
“移情安抚”
用简短而真诚的移情、安抚作用的表达
方式,使不易相处的人平静下来,这是颇
有成效的。
你可以使用下列移情、安抚用语
1、3F法:顾客的感受,别人的感受,发觉(Feel,Felt,Found)
例句:我非常理解您的感受,以前我也遇到这样的情况,当时那个客户也很生气,后来发现…
合一构架法
我很了解(理解