导游服务技能(中文).pdf

导游服务应变能力
1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全
陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办?
答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅
行社的意见后,作出调整。
2、在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游
览项目时,地陪该怎么办?
答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,
应尽力予以安排;
需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按
有关规定收取费用;
对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉
及接待规格时,地陪该怎么办?
答:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社
有关部门,视情况而定。
4、旅游故障要发生时,导游员应掌握什么样的处理原则?
答:导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的
态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进
行处理。
5、旅游故障发生时,导游员应如何应对?
答:遇事沉着,稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善
后处理;记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该遵循什么样的
原则进行怎样处理?
答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能
的原则;请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐,导游员应怎么半?
答:有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风
味餐等。
如旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐
厅联系,按有关规定办理;
接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好
解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,
费用自理;原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办?
答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单
独用餐。此时,导游员要耐心解释,并告诉领队请其调解;
如果旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但费用自理,
并告知综合服务费不退。
9、旅游者要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办?
答:若旅游者生病,导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐,应视情
况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足旅游者的要求,
但须告知服务费自理。
10、旅游者要求自费品尝风味,导游员应怎么办?
答:旅游团要求外出自费品尝风味,导游员应予以协助,与
有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去,导游员
应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐要赔偿餐
厅的损失。
11、旅游者要求推迟晚餐时间,导游员应怎么办?
答:旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间,导
游员可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。一般情况下,
导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需
另付服务费。
12、旅游者要求调换房间,导游员应怎么办?
答:若提供的客房低于标准,旅行社应负责予以调换,确有
困难须说明原因,并提出不常条件;
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等,旅游者要求换房,应满足其
要求,必要时应调换饭店;
客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、清
毒;
旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房,若饭店有空房,
可适当予以满足,或请领队在内部调配;无法满足时,应做
耐心解释,并向旅游者致歉。
13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,
导游员该怎么办?
答:应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
14、旅游者要求单独外出购物,导游员该怎么办?
答:导游员要予以协助,当好购物参谋,例如建议他去哪家
商场购物,为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商
店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时,
要劝阻旅游者单独外出购物。
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,
要求导游员帮其退还,导游员应如何办理?
答:积极协助,必要时陪同前往。
16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品,当时犹豫不决,
回饭店后下决心购买,要求导游员协助。导游员应如何办
理?
答:一般情况下,只要时间许可,导游员可写个便条(上写
商品名称,请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买,
也可陪同前往。
17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品,导游员该如何办
理?
答:导游员应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒他保
存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海
关查检;
旅游者要在地摊上选购古玩,导游员应劝阻,特别是对入境
旅游者;
若发现个别旅游者