园区工程维修跟进回访流程.doc

园区工程维修跟进回访流程
园区工程维修跟进回访流程提要:客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进,回访住户工作,并做好相关登记
园区工程维修跟进回访流程
第一节工程维修交办单流程
。
要求:①填写服务交办单必须字迹端正,书写清楚,并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整,登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份(是住户还是阿姨)、报修内容(要求表述正确完整,简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节,以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户,请用中英文书写报修内容)。
“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求:①登记时字迹端正清楚,保持登记簿整洁干净。②填写完整,登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容(根据交办单完整登记,不可漏写报修内容或不写)。
,并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。
要求:五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单,则在前台有人员的前提下,带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部,让工程人员签收。并迅速返回前台。
,回访住户工作,并做好相关登记。
要求:登记准确,表述完整清楚。根据服务交办单,在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节,特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况,以便其他人进行跟进工作和查阅。
。要求:同上。
-20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作,并做好相关记录。
要求:对已完成的维修,向住户确认并询问维修的质量情况,以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况,同时告知住户我部会做进一步追踪处理,并会于第二日给予较准确的答复。
,日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。
要求:必须注明跟进原因(如:工程部没有交还回单,费用待住户确认,需联系××工程队或××公司等)。
:30-20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单,并按编号进行分类整理;按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。
要求:制表认真严谨,以供跟进和查阅。
:45-21:00,日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接,并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下,交接班双方在工程维修登记本上签字确认。
要求:在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息(如住户不在而回单未交回前台,工程部员工无法确定等情况)需明确告知夜班员工。
。
。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上,然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求:做跟进记录时要完整祥实,交代清楚跟进措施、落