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客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业
客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业提要:提高了客户意识,接下来的工作就是要深入一线,要与业主处朋友,从客户体验出发,真正了解他们的需求是什么
物管学堂
客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业
提高客户满意度,是企业的老话题,也是服务型企业的热议。金地物业作为服务型企业,客户满意勿庸置疑是我们公司的核心工作目标,全体干部员工都必须清醒地认识到这一点。
那么,我们该怎么做呢?
一、要明确客户满意是检验工作好坏的最终标准
客户满意是检验我们工作好坏的最终标准,全体干部员工首先要在意识上、观念上认识到这一点。我们要明确,业主是我们企业服务产品的埋单者。如果业主不埋我们的单,我们就无法维持企业的生存,我们就吃不到饭,我们这个公司迟早就可能会被淘汰。这绝不是危言耸听,一些曾经辉煌后来销声匿迹的企业都说明了这一点。
只有明确了业主是我们的埋单者、是我们的衣食父母,我们才能全身心地投入到物业管理服务中,把真情带给业主;也只有通过我们的真情关爱,为业主提供高品质又能使业主舒心满意的服务,我们才能赢得业主的认同和信赖。就是这么一个逻辑关系。
半年来,公司在许多方面做了调整,如组织架构调整、人员调整、简化流程、权责梳理、定编定岗以及绩效薪酬制度的调整,这些调整的最终指向也都是客户满意。
二、干部要首先提高客户意识并引领和培养下属员工的客户意识
干部首先要深刻理解客户满意、客户忠诚对企业的价值和意义,我们只有身体力行,才能很好地带领团队成员为客户服务。很难想象,一个对客户漠然、漠视、不在乎的干部能带出客户意识强的队伍。
职能部门的经理在带领部门员工发挥你的部门职能时,要时刻想着,我这个部门如何支持和服务于其它部门,尤其是对一线分公司、管理处提供了什么样的支持和服务?职能部门的工作对公司的价值实现,都是输入,而输出则体现在我们一线的管理有没有提升?我们的客户是否满意?职能部门不是关起门来做管理,落脚点其实是对一线工作是否有用?是否有利?是否有效?在这一点上,职能部门有很大的改善。
要提高客户意识,一线分公司和管理处的干部们更是首当其冲。因为一线这些干部以及你们带领的团队是直接面对客户的,一线人员的客户意识和服务水平直接决定着客户是否满意。因此,一线分公司负责人和管理处主任首先要提高客户意识,同时要
把引领、教育和培养各级各类一线服务人员的客户意识放在首要位置来抓。
提高了客户意识,接下来的工作就是要深入一线,要与业主处朋友,从客户体验出发,真正了解他们的需求是什么?为客户提供实实在在的、他们真正需要的服务。
三、员工满意和客户满意要均衡和协调
我们要求干部员工提高客户意识,提升服务水平,实现客户满意,同时,我们还要采取各种措施提高员工满意