红都大酒店新员工培训手册.doc

红
都
大
酒
店
新
员
工
培
训
手
册
酒店培训目录
第一章:红都大酒店概况………………………………………(03)
第一节:酒店简介…………………………………………(03)
第二节:组织结构、高层管理人员………………………(04)
第二章:酒店基础知识…………………………………………(05)
第三章:酒店意识………………………………………………(12)
第四章:服务心理………………………………………………(19)
第五章:职业道德…………………………………………………(23)
第六章:现代酒店员工礼仪………………………………………(28)
第一节:仪容仪表……………………………………………(28)
第二节:举止仪态礼仪………………………………………(29)
第三节:礼貌礼节……………………………………………(31)
第四节:酒店员工日常通用接待礼注意事项………………(32)
第五节:电话言谈礼仪………………………………………(35)
第七章:酒店基础英语……………………………………………(42)
第八章:安全消防常识及食品卫生知识………………………(45)
第一章酒店概况
第一节酒店简介
红都大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店,也是宜章红色旅游接待基地。酒店位于宜章县城关镇文明北路(汽车站对面),主要突出弘扬红色文化元素,是集饮食、房务、旅游、休闲、娱乐于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新颖创意独特,以其高雅、温馨、科学的一流服务,优雅的环境,独树红色文化丰富内涵。
酒店由符国政、黄长发、欧阳汉明、欧阳春、黄昌明、黄文革六位农民企业家共同投资6000万元建成,主楼十层,地下一层,共十一层;酒店正门有一千多平方米的广场,附有大型的地下停车场;约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅;有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢;有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套,(其中包括1间豪华高档的总统套房),内部设施齐全,采取多功能的智能化管理,是目前湘南地区乃至全国具有风格特色的星级酒店。酒店造型高雅,设备先进,并以优越的地理位置,为海内外商旅居停宾客提供了舒适的环境,使宾客享有最优质的服务。
一、酒店结构及营业时间
一楼:酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅
二楼:餐饮中餐包厢(13个)、多功能厅(1个)
三楼:“红都夜总会”(KTV包厢17个)
四楼:“红都休闲中心”足浴包厢13个,按摩房10个
五----十楼:客房108间,大小会议室各1间
营业时间:客房部:24小时营业餐饮部:07:00——21:00
KTV夜总会:18:00——01:00 休闲中心:12:00——01:00
三、房务部价目
房间
房价(元)
房间
房价(元)
总统套房
6888
豪华套房
888
豪华双人间
508
豪华单人间
448
标准双人间
428
四、酒店电话
总机:3883888(8888) 总台订房:3883988(8988) 3883989(8989)
商务传真:3883860(8860) 监控中心(报警电话):3883779(8119)
人事培训部:3883897(8897) 保安值班:3883969(8169)

第二节组织结构
红都大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业,董事会是酒店的最高权力机构,酒店实行最高权力人(董事长)领导下的执行总经理负责制,按层次、制度、规章、规程进行管理。
酒店根据实际管理需要拟设八部一室,即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。酒店本着精简、高效的管理工作原则,按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理(总经理助理)、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员,并通过他们对酒店实施有效的管理。
财
务
部
工
程
部
餐
饮
部
营
销
部
康
体
部
人事培训部
保
安
部
房
务
部
总经理办公室
董事会
执行总经理
第二章酒店基础知识

一、酒店的基本概念
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和****惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。确切的说,酒店就是利用定向的设备、设施、场所