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营销人员服务礼仪
第一节礼仪的定义及其重要性
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礼节:人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。
礼貌:人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。
礼仪:是指人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则,具体表现为礼貌、礼节、仪态、仪表。
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◆对社会而言
礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志,也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。
◆对商业活动而言
商业活动中,礼仪能够帮助我们顺利走向社会,走向市场,走向客户,达到销售的目的——终极利益原则。
◆对个人而言
个人在上司、同事面前,树立彬彬有礼。风度翩翩的形象,自信的体现。
增加亲和力,使你看起来热情、有朝气,时刻充满活力,更容易沟通。
增强信赖感,使顾客肯定你的专业水准,拉近彼此间的距离。
◆对卖场而言
提高店面档次,美化店面形象,增强品牌效应。

第二节礼仪培训目标

培训结束后相要做到:
基本站姿(平站、“V”形)。头正、肩平、身直(挺胸、收腹、直腿、含颌)
坐相要做到:
平坐,双脚于前稍微分开,成直角或半曲状;
双脚靠拢,往左边倾斜(职业女性),
搭小二郎腿(可超过2∕3,但仍留少许空间)。
注意:手势结合运用:上半身直、挺、肩下垂、表情、微笑的魅力,从左边就座。
、整洁
穿工衣、戴工牌、干净、整洁、规范。
女性采用自然化妆原则,不过分,不夸张,不涂有色指甲油,不戴有圈的大耳环,不擦味浓的香水,不披发。
穿矮跟皮鞋,不穿拖鞋和大头凉鞋,不穿高跟、响声大的皮鞋。

仪态:指人在交际行为中的姿势,表情和风度,可以判断人的品格,学识和能力的修养程度。
要求:敏捷、优雅、亲切、迷人、富有魅力(敬人、克己合礼)的境界。
、不火,规范易接受。
与人交流,语言不快不慢;不要因为客人的情绪波动而影响谈话的氛围。同时注意语言规范性、语言沟通的方式让顾客易接受。
,但不生硬
接待顾客时,有一定的层次性,不慌不乱;一对一接待,让顾客感到亲切而不生硬。
个人基本仪容、仪表、仪态
男性包括:脸、头发、发型、胡须、牙齿、指甲;衬衣、领口、领带、皮带、皮鞋、袜子、纽扣等等。
女性包括:头发、发型、头饰、妆容、牙齿、指甲。

面带微笑,以良好的站姿(双手交叉前或后,身体挺直)迎接顾客的光临。接待客人的时候要有一定的协调能力,不要二、三个营业员一起冲上去接待;否则客人有压抑感、可以一个接待顾客另一人倒茶水。让客人感到服务细心而又不生疏。营业中人员要按柜台角度分散站立,站在最容易和顾客接触的位置,以便及时问候、沟通。
常见的问候句有:欢迎光临爱特丽尔,早上好∕下午好,您好!请问有什么可以帮到您?您随便看一下,或者点头微笑致意等。

环境礼仪主要是对卖场环境的综合维护,做到协调、统一;以体现专业性。销售过程中处理各类实物井然有序,语言表达借助现场促销气氛使之清新自然;给顾客营造一个良好的选购空间。
具体内容如:营业场所地面是否干净卫生?有无垃圾、烟头等?有无及时清理、打扫。卖场的营销气氛与营业员的接待表情是否相匹配?(如店面音乐与销售气氛轻快自然,而营业员打招呼僵硬不自然,或吞吞吐吐;顾客也会感觉到不协调)。货品道具的陈列是否错落有致?不要放得乱七八糟。店面的凳子是否横七八竖?有无摆放整齐。营业人员是否站在相应的位置上。
标准化服务流程图
等待顾客
整理柜台
与顾客打招呼
接近顾客
送客
展示商品
收银
完成交易
推荐商品
处理异议
附加推销
达成交易
顾客不购
流程说明:

重点
以正确的姿态等待顾客
正确
行动
随时把视线朝向顾客,很自然地注意观察附近的顾客。
语言
身体语言
●身体站直,双手自然起放在身体前方
●表情自然
避免
行动
和同事聊天,隔着通道和同事大声喧哗
语言
身体语言
●把手放在柜台或插在口袋里,或双手交叉放在胸前
●来回走动

重点
当顾客刚刚跨进店,或接近专柜范围时
正确
行动
●自然地迎上前去
语言
●“您好,欢迎光临”
●“欢迎光临爱特丽尔珠宝”
●“早上(下午,晚上)好,欢迎您光临”
身体语言
●自然看着对方的脸,面带微笑,点头示意,正直站立
避免
行动
●不理不睬
●装作没看到
语言
●沉默
●语气冰冷、生硬
身体语言
●不看对方的脸、左顾右盼
●双手交叉在胸前
●双手扶着柜台站立

重点
询问顾客的需要,与顾客进行良好的沟通
正确
行动
询问并接近顾客
语言
●“您想买点什么?”
●“您想