服务营销简介.ppt

第11章服务产品
本讲要点
什么是服务?
服务的特性及其营销启示
为什么要关注服务和服务营销?
服务营销理论的发展历程与服务营销基础理论(服务分类体系、服务包、服务三角形、扩展的服务营销组合、服务质量差距模型、服务利润链)
生活当中的服务比比皆是, “服务”究竟是什么?
一、服务的定义
服务是无形的、可给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一系列活动。
产品与服务的联系:
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现5种状态,即:纯有形产品、附带服务的有形产品、混合、附带少部分产品的服务、纯服务状态。
有形因素
无形因素
软饮料
清洁剂
汽车
化妆品
广告代理
航空
投资管理
咨询
教育
快餐
快餐












食盐
-无形性
二、服务的特性
-生产和消费的同时性(不可分离性)
-不可储存性
-异质性
三、服务业的组成
公共服务
生产服务业提升企业竞争力
金融、保险、法律、会计、物流、广告、产品设计、人力培训、管理咨询等
生活服务业提升民众生活水平
医疗保健、观光休闲、交通宅配、美发美容、健身运动、婚纱摄影、住宅服务、汽车维修、补****教育、零售、餐饮等
服务产品的分类:
依据所提供基本服务的差别,选用两个标志:
①为获得核心利益而直接受动的主体是人还是物。
②核心服务和便利性服务主要是有形行为还是无形行为。
分类:
第一,针对人身体的有形服务产品,在传递这类服务的整个过程中,顾客需要在场以接受该服务带来的预期效益;
第二,针对物体的有形服务产品,此时顾客不必在场,但是被处理的物体对象必须在场;
第三,针对人精神的无形服务产品,在这种情况中,顾客的意识必须在场,但是顾客本人可在某个服务设施内,或者在一个通过广播信号或电子通信方式相连的遥远的地方;
第四,针对物的无形服务产品,一旦要求服务开始实施.