房地产开发有限公司销售部行为规范：言行举止.doc

房地产开发有限公司销售部行为规范:言行举止
房地产开发有限公司销售部行为规范:言行举止提要:在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表),客户进门时不允许有观望
房地产开发有限公司销售部行为规范

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止,仪态仪表。
1、接待客户的一般流程:看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑)--为客户开门--请进--问好--介绍(根据客户反应一一介绍)--客户离开前请客户填《客户记录表》--送客户至大门--为客户开门--欢迎下次光临。
2、在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表),客户进门时不允许有观望,推诿情形发生,否则在场销售代表每人罚款50--200元,累计发生五次者予以除名;也不得有同时接待客户的争抢情形发生,否则当事者每人罚款500元以上,累计发生三次者予以除名。
3、接待新客户严格按照候客顺序执行,否则争抢者处以500元以上罚款,累计发生三次者予以除名;但如果候客销售代表动作迟缓,为不怠慢客户,其他销售代表有权前往接待,如由此造成其他销售代表的抢客户,则对候客销售代表处以500元以上罚款,累计三次者予以除名。
4、本着”客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着”团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者予以除名,情节恶劣者予以除名。
5、工作人员间要提倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生,严禁欺负新来的销售代表,争抢新销售代表的客户,违者轻则罚款100元,重则予以除名。
6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。如请他们看看报纸,倒些水,坐一坐,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。
7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,”您稍等,我马上就来”,”请稍等,请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。
8、对待客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。
9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切,满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精当之处时应用眼光给以回应。
10、工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
11、在服务台的站、坐,接听电话都要面向大厅,否则每次处以10元罚款,累计五次后每次处以100元罚款,累计十次后每次处以150元罚款,以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。
12、工作人员不得在大厅内聚众闲聊,尤其在客户将会或正在场时,违者每人罚款10元。
13、销售代表接到客户的质疑或投诉时(到场或电话),应善言作答,无法立即回答的应作记载(见客户投诉登