如何培训客服客服培训体系构建.doc

如何培训客服/客服培训体系构建
你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈? 专业卖家的普遍问题一、个人介绍及管理经历客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。 2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。 4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1:7 希望你的客服能面面俱到吗? 其实…四、客服工作如何规范第一步:找出问题及如何做第二步: 打造标准手册(不断优化) 第三步:监督执行奖罚分明第一步:找出问题及如何做 1 、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么? 2 、总结客服工作中的所有问题怎么查? 3 、%问题的最优解决办法怎么优化? 4 、落实到纸上成为制度,并让客服牢记如何落实? 5 、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户 6 、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步:打造标准手册 1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。第二步:打造标准手册 2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤: 1、安抚买家;2、查明原因;3、表明立场(转移责任); 4、全力解决;5、真诚道歉;6、感谢理解第二步:打造标准手册 3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行――细节表明态度第二步:打造标准手册 4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。第二步:打造标准手册 5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。第二步:打造标准手册 6、《密码使用制度》组合密码代码+ 密钥(6位数字,可随时变化) 淘宝密码 tb + tb 支付宝密码 zf + zf 密码+ 工行密码 gs + gs 第二步:打造标准手册 7、其它制度: 根据自身业务特点选择性制定: 第三步:监督执行奖罚分明 1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是改进点,鼓励进步。五、如何提高客服工作效率第一步:强化客服基本功(根基) 好客服熟悉商品+ 淘宝操作+淘宝规则+ 物流特点+ 客户沟通+ 妥善处理售后+ 服从如何做考核+ 强化操作+ 背诵考核+ 培训+ 培训点评+ 明确方法原则+ 严管管理五、如何提高客服工作效率第二步:设置好电脑及操作习惯(工具) 五、如何提高客服工作效率第三步:明确客服的工作细节(明确)
模拟场景:
买家已经付款,发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货,如何沟通?
五、如何提高客服工作效率第四步:不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及